對於產品行銷（PMM）與銷售賦能（Sales Enablement）主管而言，業務代表與客戶的實際通話是掌握市場第一手回饋最珍貴的管道。然而，單靠主管手動抽聽成百上千小時的錄音來評估話術落地狀況或掌握競品動向，既不符合效益也無法規模化運作。Gong 的對話追蹤器（Trackers）正是為了解決這個瓶頸而設計。早期稱為 Smart Trackers，如今在 Gong 平台中已統整為 AI Trackers（AI 追蹤器）。這套機制建構於機器學習與意圖識別模型之上，能自動跨越通話錄音與往來電子郵件，精準捕捉對話脈絡與核心意圖，徹底超越傳統單純關鍵字比對的限制。
要高效配置追蹤器，必須清楚釐清不同追蹤器類型的特性、精準設定說話者歸屬（Speaker Attribution），並將抓取到的結構化數據與 PMM 的倡議看板（Initiative Boards）以及賦能團隊的教練輔導機制深度整合。
一、策略規劃：業務場景與追蹤器類型的精準匹配
Gong 提供三種不同特性的追蹤機制。依據業務目標選定對應工具，不僅能大幅降低誤判率、節省維護成本，還能妥善控管 Gong 帳戶中的點數（Credits）消耗。
| 業務監控場景 | 推薦追蹤器類型 | 目標說話者 (Speaker) | 核心衡量目標 |
|---|---|---|---|
| 競品提及與評估 | 混合配置：關鍵字追蹤器 + AI 追蹤器 | 客戶/潛在客戶與業務代表 | 捕捉明確的競品品牌名稱；深度分析競品替換、功能對比與選型評估的上下文脈絡。 |
| 客戶核心異議 | AI 追蹤器 (Custom 或 "By Gong") | 客戶 / 潛在客戶 (Customer) | 不受具體措辭限制，精準掌握價格阻力、預算凍結、系統導入週期或既有系統黏著度。 |
| 新產品話術落地 | 自訂 AI 追蹤器 (Custom AI Tracker) | 業務代表 (Sales Rep) | 評估全新價值主張、ROI 模型、版本升級說法在指定商機階段的執行率與一致性。 |
三類追蹤器的運作特點
- 關鍵字追蹤器 (Keyword Trackers)：精準掃描固定的品牌名、競品簡稱或法規免責聲明。儲存後立即生效，不消耗 Gong 運算點數。
- 預置型追蹤器 ("AI Trackers by Gong")：Gong 根據數百萬筆銷售對話預先訓練的現成模型，涵蓋價格討論 (Pricing)、決策者識別 (Decision Makers)、客戶痛點 (Customer Pains) 等通用主題。免設定提示詞，不消耗 點數。
- 自訂 AI 追蹤器 (Custom AI Trackers，即 Smart Trackers)：利用自然語言問題引導模型辨識複雜概念（例如「客戶是否對導入時程與跨系統整合作業表達疑慮？」）。該類型會依據分析的通話與信件量扣除 Gong 點數。
二、Gong 管理後台配置實務步驟
配置 AI 追蹤器需具備 Gong 系統中的 Manage AI Trackers 權限。請注意，追蹤器屬於工作區（Workspace）層級之設定，若企業內有多個獨立工作區，必須於對應的工作區中個別建立。
步驟 1：進入 AI 追蹤器設定中心
- 登入 Gong，點選左側導覽列的 Admin center（管理中心）。
- 於 Agent Studio 區塊中，懸停或點選 AI Tracker，進入 Settings。
- 點選頁面右上角的 New tracker 按鈕，選擇 AI tracker。
步驟 2：選取概念建構模式（Question Builder 或 Free-Text）
Gong 提供兩種概念定義途徑：
- Question builder（問題建構器，推薦）：透過結構化的三段式引導精靈，選取預先定義的意圖句型，系統會自動填入背景脈絡。主管只需將預設占位符替換為貴公司的具體功能或競品名稱即可。
- Free-text question（自由文字提問）：以自然語言直接撰寫偵測意圖的問題。適合高度專業的產業術語、獨特的合約計價方案或高度客製化的競爭策略。
步驟 3：嚴格設定說話者角色與情境範圍
說話者過濾（Speaker Attribution）是決定數據品質的關鍵核心：
- 評估話術落地時：務必限定偵測**業務代表（Rep / Internal Team）**所發表的內容，例如：「業務代表是否向客戶說明全新模組化架構與投資回報率？」。若未鎖定說話者，客戶的主動發問將導致落實指標失真。
- 捕捉客戶異議時：必須嚴格鎖定**客戶／潛在客戶（Prospect / Customer）**的言論，例如：「客戶是否表示目前預算不足或合約審核流程受阻？」。
- 監控競品交鋒時：可雙向監聽，但偵測邏輯應聚焦於客戶提出的評估條件，例如：「客戶是否詢問我們與 [競品 A] 在報表效能或建置成本上的具體差異？」。
步骤 4：配置數據過濾條件與監聽範疇
透過精確的過濾機制避免無謂的點數支出：
- 監控管道 (Scope)：選擇 Calls only（僅通話） 或 Calls and emails（通話與電子郵件）。通常通話能提供最真實、細膩的話術與異議互動。
- 通話類型與商機階段：將追蹤器套用於指定的 CRM 商機階段（例如 Discovery 探索階段、Demo 產品展示階段或商業議價階段）。新話術落地通常應聚焦於前期展示通話，而非後續的法務流程。
- 團隊與組織過濾：依據目標團隊、目標客群（Enterprise 與 SMB）或新方案試行小組進行鎖定。
步驟 5：預覽驗證、點數預估與正式發布
- 點選 Preview（預覽），系統將以歷史通話與郵件樣本進行匹配測試。
- 逐一檢視被標註的高亮段落，確認識別精準度，若出現誤判則適度調整問題敘述與排除條件。
- 確認系統計算出的點數消耗預估值。
- 依企業標準命名規則命名（例如
[PMM] 競品 - Competitor A、[賦能] 話術 - Q3 平台方案、[業務] 異議 - 預算抗拒）。 - 點選 Publish（發布） 使追蹤器正式啟用。
三、產品行銷（PMM）實戰應用：將第一線對話化為量化市場情報
設定完成後，PMM 團隊無須再仰賴片段且主觀的口頭轉述，便能透過客觀數據推動產品定位與開發規劃。
運用倡議看板（Initiative Boards）監控話術落實曲線
前往 Insights > Initiatives，PMM 可建立專屬的倡議追蹤看板：
- 建立新看板，並以該波產品發布或核心宣傳戰役命名。
- 關聯最多 6 個代表核心說法支柱的 AI 追蹤器（例如：ROI 價值架構、資安合規保證、自動化流程優勢）。
- 切換關鍵檢視維度：
- 依通話佔比檢視 (View by Calls %)：呈現目標通話中業務代表落實新話術的百分比，直接反應賦能訓練後的執行成效。
- 依商機佔比檢視 (View by Deals %)：評估在整個銷售旅程中，新話術是否至少有一次成功傳遞給決策群體。
- 追蹤 30、60 與 90 天的落地趨勢。若某團隊在推出滿月後落實率仍低於 40%，即可迅速辨識落地阻力，協同賦能團隊啟動補強訓練。
建立量化競品情報機制
- 雙軌整合監控：以關鍵字追蹤器監控競品名稱被提及的總次數，搭配 AI 追蹤器深入剖析客戶要求對比測試的具體場景，清楚掌握客戶在評選時最在意的核心能力。
- 贏單率與商機衝擊分析：在 Gong Deals 中將競品追蹤器與 CRM 商機階段進行交叉比對，檢視競品介入是否會造成成交週期顯著拖長或折扣幅度擴大。
- 動態更新競爭手冊 (Battlecards)：定期匯出競品高頻出現的代表性對話切片，提取客戶對競品優缺點的原音反饋，快速更新業務實戰手冊中的反制論述。
四、銷售賦能（Enablement）實戰應用：規模化複製標竿打法
銷售賦能團隊的關鍵職責在於將頂尖業務的成功經驗沉澱為全體業務團隊皆可落地的標準打法。
建立「精選異議化解」精華播放清單
- 開啟 Gong Call Library（通話庫），篩選觸發
[業務] 異議 - 價格阻力追蹤器的通話記錄。 - 疊加高績效業務代表或最終順利成單（Closed-Won）的篩選條件。
- 剪輯 60 至 90 秒的經典應對片段：分析優秀業務如何重新錨定價值、引導客戶聚焦投資報酬率或化解預算抗拒。
- 將片段歸檔至媒體庫的 異議化解精華播放清單 (Playlists)，提供給新進同仁與全員複訓研習。
透過 Gong Streams 啟動高風險商機即時警報
賦能主管無法參與每場前線通話，但可運用 Streams 規則設定自動化告警機制：
- 警報條件：當核心異議追蹤器或關鍵競品追蹤器在後期重大商機（例如商機金額超過 5 萬美元或已推進至 Stage 4）中觸發時發送通知。
- 推送路徑：直接傳送至指定的 Slack 頻道或主管信箱。
- 主管可在業務與客戶進行下一次溝通前，迅速調閱對話時間戳記並給予精準的成交輔導建議。
納入教練輔導評分表（Scorecards）
在 Gong 評分表中整合追蹤器指標，客觀評估業務代表在面對特定客戶異議時，是否能主動且正確地運用建議的化解框架，讓 1 對 1 輔導不再流於主觀印象。
五、系統治理、點數管控與常見陷阱
為確保系統長久穩定運行並有效節制成本，建議落實以下治理規範：
- 密切關注點數餘額：自訂 AI 追蹤器依分析的對話資料量扣抵點數。一旦帳戶點數耗盡，所有已發布的自訂 AI 追蹤器將自動暫停運作，補充點數後必須手動重新發布。關鍵字追蹤器與 Gong 預置型追蹤器則不受影響。
- 為階段性任務設定排程：針對有時效性的行銷專案（例如為期 60 天的新品推廣），在建立追蹤器時直接設定啟動與截止日期，避免長期在背景產生不必要的扣點。
- 避免過於寬鬆的自然語言提問：例如「客戶是否滿意我們的產品？」這類模糊提問會導致嚴重的雜訊與誤判。提問應具體鎖定客觀行為，例如「客戶是否對缺少特定的系統整合介面表達疑慮？」。
- CRM 資料同步整合：Gong 預設會將通話中的 AI 追蹤器結果以
[Smart]為前綴同步至 Salesforce 等 CRM 系統的通話記錄中。請與 CRM 管理團隊協作，將關鍵欄位整合至商機介面，實現跨部門的資訊同步。