Gong Smart Trackers einrichten: Wettbewerber, Einwände und Botschaftsnutzung in Verkaufsgesprächen erfassen

Für Verantwortliche im Produktmarketing (PMM) und Sales Enablement sind Kunden- und Vertriebsgespräche die unmittelbarste Quelle für ungeschminktes Markt-Feedback. Hunderte Stunden von Aufzeichnungen manuell durchzuhören, um die Umsetzung einer neuen Positionierung zu überprüfen oder Wettbewerbsdruck zu messen, ist jedoch weder wirtschaftlich noch skalierbar. Gong löst diesen Engpass über Konversationstracker. Ursprünglich als Smart Trackers bekannt und inzwischen auf der Gong-Plattform unter AI Trackers (KI-Tracker) gebündelt, erkennen diese auf maschinellem Lernen basierenden Modelle Konzepte, Absichten und Kontextzusammenhänge in Anrufen und E-Mails weit über starre Stichwortsuchen hinaus.

Für eine erfolgreiche Einrichtung müssen Teams die Tracker-Typen zielgerichtet auswählen, die Sprecherzuordnung (Speaker Attribution) präzise definieren und die Tracker-Daten nahtlos mit den Initiative Boards des Produktmarketings sowie den Coaching-Routinen des Enablements verknüpfen.

1. Strategische Einordnung: Anwendungsfälle den Tracker-Typen zuordnen

Gong stellt drei Tracking-Verfahren bereit. Die Wahl des passenden Modells verhindert Fehlalarme, minimiert den Pflegeaufwand und schont das Gong-Guthaben (Credits).

Die drei Tracker-Modelle im Vergleich

1. Keyword-Tracker: Durchsuchen Konversationen nach unveränderlichen Begriffen (z. B. Konkurrenzmarken oder rechtliche Pflichtformulierungen). Sie sind nach dem Speichern sofort aktiv und verbrauchen keine Gong-Credits.
2. Vordefinierte KI-Tracker ("AI Trackers by Gong"): Von Gong anhand von Millionen Gesprächen trainierte Modelle für universelle Vertriebskonzepte wie Preisgestaltung (Pricing), Entscheidungsträger (Decision Makers) oder Kundenherausforderungen (Customer Pains). Sie erfordern keine Eingabe von Prompts und verbrauchen keine Credits.
3. Benutzerdefinierte KI-Tracker (Custom AI Trackers / Smart Trackers): Nutzen Fragen in natürlicher Sprache, um komplexe Absichten zu erkennen (z. B. „Hat der Kunde Bedenken bezüglich der Dauer der Datenmigration geäußert?“). Sie verbrauchen Gong-Credits basierend auf dem Volumen der analysierten Gespräche und E-Mails.

2. Schritt-für-Schritt-Konfiguration im Gong Admin Center

Für das Erstellen und Bearbeiten von KI-Trackern wird in Gong die Berechtigung Manage AI Trackers benötigt. Da Tracker auf Workspace-Ebene arbeiten, muss vor Beginn sichergestellt werden, dass im gewünschten Workspace gearbeitet wird.

Schritt 1: AI Tracker-Einstellungen aufrufen

1. Melden Sie sich bei Gong an und navigieren Sie in der linken Seitenleiste zum Admin center.
2. Bewegen Sie unter Agent Studio den Mauszeiger auf AI Tracker und wählen Sie Settings.
3. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche New tracker und wählen Sie AI tracker.

Schritt 2: Erstellungsmethode wählen (Question Builder vs. Free-Text)

Gong bietet zwei Wege zur Definition des Konzepts:

• Question builder (Fragen-Assistent, empfohlen): Führt durch eine dreiteilige Auswahl vordefinierter Satzbausteine. Das System füllt den Kontext automatisch vor; Administratoren ersetzen lediglich Platzhalter durch konkrete Produkt- oder Wettbewerbsnamen.
• Free-text question (Freitext-Frage): Ermöglicht das Formulieren einer eigenen Frage in natürlicher Sprache. Ideal für hochspezialisierte Branchenbegriffe, komplexe Lizenzierungsmodelle oder detaillierte Differenzierungsstrategien.

Schritt 3: Sprecherzuordnung und Kontext präzisieren

Die Sprecherfilterung (Speaker Attribution) ist die wichtigste Einstellung für valide Messergebnisse:

• Bei der Botschaftsnutzung: Die Erkennungsfrage muss zwingend auf die Aussagen des Vertriebsmitarbeiters (Rep / Internal Team) beschränkt werden (z. B.: „Hat der Vertriebsmitarbeiter die neue Multi-Cloud-Architektur erläutert?“). Andernfalls verfälschen Kundenfragen die Kennzahl.
• Bei Kundeneinwänden: Beschränken Sie die Auswertung strikt auf Aussagen des Interessenten oder Kunden (Prospect / Customer) (z. B.: „Hat der Kunde Vorbehalte hinsichtlich der Vertragslaufzeit oder Zahlungskonditionen geäußert?“).
• Bei Wettbewerbsvergleichen: Beide Gesprächspartner einbeziehen, aber den Fokus auf die Bewertungsabsicht des Kunden legen (z. B.: „Hat der Kunde nach Unterschieden bei Geschwindigkeit oder Bereitstellungsaufwand im Vergleich zu [Mitbewerber A] gefragt?“).

Schritt 4: Geltungsbereich und Filter definieren

Grenzen Sie den Analysebereich ein, um unnötigen Credit-Verbrauch zu vermeiden:

• Kanäle (Scope): Wählen Sie zwischen Calls only (nur Anrufe) oder Calls and emails (Anrufe und E-Mails). Für Einwandbehandlung und Gesprächsführung bieten Live-Gespräche in der Regel die präzisesten Signale.
• Gesprächstypen und CRM-Phasen: Begrenzen Sie den Tracker auf relevante Phasen (z. B. Discovery, Produktdemo oder Vertragsverhandlung). Neue Verkaufsargumente sollten primär in frühen Phasen überprüft werden.
• Teams und Segmente: Filtern Sie nach Zielgruppen (Enterprise vs. Mittelstand) oder bestimmten Vertriebsteams in der Einführungsphase.

Schritt 5: Vorschau prüfen, Credits abschätzen und veröffentlichen

1. Klicken Sie auf Preview, um den Entwurf an historischen Anrufen und E-Mails zu testen.
2. Prüfen Sie die markierten Transkriptauszüge auf Treffergenauigkeit und korrigieren Sie Fehlalarme durch Präzisierung der Fragestellung.
3. Kontrollieren Sie den vom System prognostizierten Credit-Verbrauch.
4. Benennen Sie den Tracker nach einer einheitlichen Unternehmenstaxonomie (z. B. [PMM] Wettbewerb - Mitbewerber A, [Enablement] Pitch - Q3 Plattform-Release, [Vertrieb] Einwand - Budgetgrenze).
5. Klicken Sie auf Publish, um den Tracker zu aktivieren.

3. Best Practices für das Produktmarketing (PMM)

Nach der Aktivierung kann das Produktmarketing qualitative Gesprächsfragmente in belastbare Marktkennzahlen übersetzen, um Positionierung und Produkt-Roadmap fundiert anzupassen.

Akzeptanz neuer Botschaften mit Initiative Boards verfolgen

Unter Insights > Initiatives können PMM-Teams eigene Boards für Kampagnen und Produktlaunches einrichten:

1. Erstellen Sie ein neues Board für die jeweilige Markteinführung.
2. Weisen Sie bis zu sechs KI-Tracker zu, die die tragenden Säulen des neuen Pitches abbilden (z. B.: ROI-Modell, Sicherheitsarchitektur, Prozessautomatisierung).
3. Wechseln Sie zwischen den beiden zentralen Ansichten:
   • View by Calls % (Anteil der Anrufe): Zeigt den Prozentsatz der relevanten Anrufe, in denen das Argument vorgetragen wurde; ideal zur Messung der Umsetzung nach Schulungen.
   • View by Deals % (Anteil der Verkaufschancen): Gibt an, ob das Argument mindestens einmal im Laufe des Verkaufszyklus die Entscheidungsträger erreicht hat.
4. Verfolgen Sie die Akzeptanzkurve über 30, 60 und 90 Tage. Liegt ein Team nach vier Wochen unter 40 %, können Enablement und PMM gezielte Nachschulungen initiieren.

Wettbewerbsbeobachtung auf Datenbasis

• Duale Überwachung: Keyword-Tracker für das Gesamtaufkommen von Markennamen nutzen, während KI-Tracker vertiefte Evaluierungsgespräche identifizieren. Das trennt beiläufige Erwähnungen von akuten Abwanderungsrisiken.
• Einfluss auf Abschlussquote und Zyklusdauer: In Gong Deals Wettbewerbstracker mit Deal-Phasen verknüpfen, um festzustellen, ob Mitbewerber zu verlängerten Zyklen oder höheren Preisnachlässen führen.
• Kontinuierliche Battlecard-Optimierung: Originalzitate von Interessenten auswerten, um die realen Stärken und Schwächen des Mitbewerbers zu verstehen und Gegenargumente in den Vertriebsunterlagen (Battlecards) praxisnah zu schärfen.

4. Best Practices für Sales Enablement Leader

Die Kernaufgabe des Sales Enablement besteht darin, erfolgreiche Verhaltensweisen von Spitzenverkäufern für die gesamte Organisation replizierbar zu machen.

Playlists für vorbildliche Einwandbehandlung kuratieren

1. In der Gong Call Library nach Gesprächen filtern, in denen der Tracker [Vertrieb] Einwand - Budgetgrenze angeschlagen hat.
2. Filter für Top-Performer oder erfolgreich gewonnene Abschlüsse (Closed-Won) hinzufügen.
3. Kurze Abschnitte von 60 bis 90 Sekunden herausschneiden, in denen Einwände souverän über Wertargumentation oder modulare Einführungspläne entkräftet wurden.
4. Diese Ausschnitte in einer thematischen Playlist in der Gong-Bibliothek für Onboarding und Team-Schulungen bereitstellen.

Echtzeit-Intervention über Gong Streams

Führungskräfte können nicht jedes Meeting begleiten. Durch das Konfigurieren von Streams lassen sich automatisierte Alarmregeln etablieren:

• Auslöser: Anschlagen eines kritischen Einwand- oder Wettbewerbstrackers in fortgeschrittenen Deals (z. B. Deal-Volumen über 50.000 € oder ab Stufe 4).
• Benachrichtigung: Direkte Weiterleitung in einen dedizierten Slack-Kanal oder an die E-Mail-Adresse des Vertriebsleiters.
• Der Manager kann vor dem nächsten Kundentermin die Gesprächsstelle anhören und den Verkäufer gezielt coachen.

Verankerung in Coaching-Scorecards

Tracker-Ergebnisse direkt in Gong-Bewertungsbögen (Scorecards) einbinden, um objektiv zu prüfen, ob Vertriebsmitarbeiter bei Einwänden die geschulten Argumentationsmuster anwenden. So basieren 1:1-Gespräche auf Daten statt auf subjektiven Eindrücken.

5. Governance, Guthaben-Management und Praxishinweise

Um die Systemstabilität und Budgetkontrolle dauerhaft zu gewährleisten, sollten folgende Richtlinien beachtet werden:

1. Credit-Guthaben überwachen: Benutzerdefinierte KI-Tracker verbrauchen Gong-Credits pro analysierter Konversation. Ist das Guthaben erschöpft, werden aktive KI-Tracker automatisch pausiert und müssen nach dem Nachladen manuell reaktiviert werden. Keyword-Tracker und vorgefertigte "By Gong"-Tracker laufen unterbrechungsfrei weiter.
2. Zeitlich befristete Tracker terminieren: Für zeitlich begrenzte Kampagnen (z. B. 60-tägige Produktlaunches) Start- und Enddaten hinterlegen, um dauerhaften Hintergrundverbrauch zu vermeiden.
3. Zu vage Fragestellungen vermeiden: Fragen wie „Gefiel dem Kunden das Produkt?“ führen zu Verzerrungen. Formulieren Sie präzise Fragen zu beobachtbarem Verhalten, etwa: „Hat der Kunde Bedenken bezüglich fehlender API-Schnittstellen geäußert?“.
4. CRM-Synchronisation berücksichtigen: Gong überträgt KI-Tracker-Ergebnisse standardmäßig mit dem Präfix [Smart] in die Salesforce-Gesprächsdaten. Stellen Sie gemeinsam mit dem CRM-Administrator sicher, dass diese Felder auf den Opportunity-Seiten für alle beteiligten Teams sichtbar sind.

Referenzen

• AI Tracker
• Create AI trackers
• Using AI trackers by Gong
• Create keyword trackers
• Create and edit initiative boards
• Create and manage example-based AI trackers