Cómo configurar Gong Smart Trackers para monitorizar menciones de competidores, objeciones y adopción de mensajes

Para los líderes de Marketing de Producto (PMM) y Habilitación de Ventas (Sales Enablement), las conversaciones comerciales representan la fuente de retroalimentación de mercado más directa y auténtica. Sin embargo, escuchar manualmente cientos de horas de grabaciones para auditar la adopción de un nuevo mensaje o analizar las presiones de la competencia resulta inviable. Gong resuelve este obstáculo mediante sus rastreadores conversacionales. Históricamente conocidos como Smart Trackers y ahora unificados bajo la denominación de AI Trackers (rastreadores de IA), estos modelos basados en aprendizaje automático detectan conceptos, intenciones y matices contextuales en llamadas y correos electrónicos, superando con creces las limitaciones de la coincidencia rígida de palabras clave.

Para configurar estos rastreadores de forma óptima, es fundamental comprender la diferencia entre los tipos de rastreadores de Gong, configurar adecuadamente la atribución del hablante (Speaker Attribution) y vincular los datos obtenidos con los tableros de iniciativas (Initiative Boards) de PMM y los flujos de formación de los equipos de habilitación.

1. Estrategia: Asignación de casos de uso por tipo de rastreador

Gong ofrece tres mecanismos de rastreo diferenciados. Elegir el método adecuado para cada escenario reduce los falsos positivos, optimiza el tiempo de configuración y previene el consumo innecesario de créditos de Gong.

Comparativa de los tres tipos de rastreadores

1. Rastreadores de palabras clave (Keyword Trackers): Buscan términos literales e invariables (por ejemplo, nombres de competidores o declaraciones de cumplimiento legal). Se activan inmediatamente tras guardar y no consumen créditos de Gong.
2. Rastreadores de IA predefinidos ("AI Trackers by Gong"): Modelos preentrenados por Gong con millones de llamadas comerciales para conceptos habituales como Precios (Pricing), Tomadores de decisiones (Decision Makers) y Puntos de dolor (Customer Pains). No requieren configuración de prompts ni consumen créditos.
3. Rastreadores de IA personalizados (Custom AI Trackers / Smart Trackers): Emplean preguntas en lenguaje natural para detectar intenciones complejas (por ejemplo, «¿Manifestó el cliente preocupación por los plazos de migración de datos?»). Consumen créditos de Gong en función del volumen de llamadas y correos analizados.

2. Configuración paso a paso en el Centro de Administración de Gong

Para crear o modificar rastreadores de IA, se requiere el permiso Manage AI Trackers. Dado que los rastreadores funcionan a nivel de espacio de trabajo (Workspace), asegúrese de situarse en el espacio de trabajo correspondiente antes de comenzar.

Paso 1: Acceder a la configuración de AI Trackers

1. Inicie sesión en Gong y diríjase al Admin center desde el menú lateral izquierdo.
2. Dentro de la sección Agent Studio, sitúe el cursor sobre AI Tracker y seleccione Settings.
3. Haga clic en el botón New tracker en la esquina superior derecha y elija AI tracker.

Paso 2: Seleccionar el método de creación (Question Builder vs. Free-Text)

Gong ofrece dos modalidades para estructurar el concepto:

• Question builder (Generador de preguntas, recomendado): Estructura guiada en tres pasos que permite seleccionar frases predefinidas. El sistema rellena automáticamente el contexto de soporte, permitiendo sustituir términos genéricos por el nombre de sus productos o competidores.
• Free-text question (Pregunta de texto libre): Permite redactar directamente una pregunta en lenguaje natural. Resulta idóneo para terminología muy especializada del sector, modelos de precios singulares o posicionamientos competitivos complejos.

Paso 3: Definir la atribución del hablante y el contexto

La selección del hablante es el factor determinante para la fiabilidad de las métricas:

• Para adopción de mensajes: La pregunta debe evaluar exclusivamente lo que dice el representante comercial (Rep / Internal Team) (por ejemplo: «¿Explicó el comercial la nueva arquitectura multicloud?»). Si no se limita el hablante, las preguntas del cliente inflarán erróneamente los datos de adopción.
• Para objeciones de clientes: Debe restringirse a lo que expresa el prospecto o cliente (Prospect / Customer) (por ejemplo: «¿Mostró el cliente dudas sobre el coste de suscripción o la duración del contrato?»).
• Para comparativas con competidores: Aunque puede escuchar a ambos interlocutores, debe orientarse a la evaluación del comprador (por ejemplo: «¿Preguntó el cliente cómo nos comparamos con [Competidor A] en velocidad de generación de informes?»).

Paso 4: Configurar el alcance y los filtros

Filtre las conversaciones para evitar el procesamiento innecesario de interacciones:

• Canales (Scope): Elija entre Calls only (solo llamadas) o Calls and emails (llamadas y correos). Para evaluar el discurso y las objeciones en vivo, las llamadas telefónicas o por videoconferencia proporcionan la información más fiable.
• Tipos de llamada y etapas de la oportunidad: Restrinja el rastreador a fases específicas del CRM (como Discovery, Demostración o Negociación). El despliegue de nuevos mensajes suele auditarse en llamadas iniciales de descubrimiento y demo.
• Equipos y representantes: Filtre por unidades de negocio, segmentos de clientes (Enterprise frente a PYME) o cohortes de vendedores en fase de formación.

Paso 5: Vista previa, estimación de créditos y publicación

1. Haga clic en Preview para comprobar el comportamiento del rastreador sobre llamadas y correos históricos.
2. Revise los fragmentos de transcripción destacados para confirmar aciertos y descartar falsos positivos, afinando el texto de la pregunta si es necesario.
3. Compruebe la estimación de consumo de créditos que muestra la plataforma.
4. Asigne un nombre siguiendo una taxonomía clara (por ejemplo, [PMM] Competencia - Competidor A, [Enablement] Mensaje - Plataforma Q3, [Ventas] Objeción - Presupuesto).
5. Haga clic en Publish para activarlo.

3. Guía de aplicación para Marketing de Producto (PMM)

Una vez en marcha, el equipo de PMM puede transformar el diálogo comercial en datos de mercado cuantitativos para ajustar el posicionamiento de marca y la hoja de ruta del producto.

Monitorizar la adopción con Tableros de Iniciativas (Initiative Boards)

En el menú Insights > Initiatives, PMM puede crear tableros dedicados para supervisar campañas de lanzamiento:

1. Cree un nuevo tablero y asígnele el nombre de la iniciativa comercial o lanzamiento.
2. Asocie hasta seis rastreadores de IA que reflejen los pilares del nuevo mensaje (por ejemplo: Marco de ROI, Cumplimiento normativo, Automatización de flujos de trabajo).
3. Alterne entre las dos métricas fundamentales:
   • View by Calls % (Porcentaje de llamadas): Muestra en qué proporción de las llamadas objetivo los comerciales utilizaron el nuevo argumento, evaluando la ejecución inmediata tras la formación.
   • View by Deals % (Porcentaje de oportunidades): Muestra si el mensaje llegó a los tomadores de decisiones al menos una vez a lo largo del ciclo de venta.
4. Analice la curva de adopción a 30, 60 y 90 días. Si la adopción se sitúa por debajo del 40 % transcurrido el primer mes, PMM y Habilitación pueden coordinar sesiones de refuerzo inmediatas.

Construir inteligencia competitiva cuantitativa

• Rastreo híbrido de competidores: Combine un rastreador de palabras clave para medir la frecuencia bruta del nombre del competidor con un rastreador de IA que detecte peticiones de comparativas técnicas o comerciales.
• Correlación con el cierre de acuerdos: En la sección Gong Deals, cruce la presencia de competidores con las etapas del CRM para comprobar si su mención dilata los ciclos de venta o incrementa los descuentos otorgados.
• Actualización continua de Battlecards: Extraiga fragmentos reales donde los prospectos explican qué les atrae de la competencia para actualizar las fichas de batalla (Battlecards) con argumentos de respuesta validados en el mercado.

4. Guía de aplicación para Habilitación de Ventas (Sales Enablement)

El objetivo de los líderes de habilitación es convertir las mejores prácticas individuales en conductas replicables por todo el equipo comercial.

Creación de listas de reproducción con las mejores respuestas a objeciones

1. En la Call Library (Biblioteca de llamadas) de Gong, filtre las llamadas donde se haya activado el rastreador [Ventas] Objeción - Presupuesto.
2. Añada filtros para aislar llamadas conducidas por los comerciales de mayor rendimiento o acuerdos finalmente ganados (Closed-Won).
3. Seleccione fragmentos de 60 a 90 segundos donde el comercial haya reencuadrado el valor de forma ejemplar o conectado la inversión con el ROI.
4. Guarde estos fragmentos en una Lista de reproducción (Playlist) temática para la formación continua y la incorporación de nuevos comerciales.

Alertas en tiempo real mediante Gong Streams

Puesto que los responsables de ventas no pueden supervisar todas las llamadas, pueden configurar un Stream automático:

• Regla de activación: Se dispara cuando se detecta un rastreador de objeción crítica o un competidor estratégico en oportunidades avanzadas (por ejemplo, oportunidades en fase 4 o superiores a 50 000 USD).
• Destino: Notificación directa a un canal específico de Slack o al correo electrónico del director comercial.
• El responsable puede acceder de inmediato al minuto exacto de la grabación y orientar al comercial antes de la siguiente reunión con el cliente.

Integración en tarjetas de evaluación de coaching (Scorecards)

Incorpore los rastreadores en las Scorecards de Gong para auditar de forma objetiva si los comerciales aplican los marcos de respuesta recomendados ante objeciones de precio, alejando las reuniones 1 a 1 de apreciaciones subjetivas.

5. Gobernanza, control de créditos y precauciones operativas

Para garantizar la estabilidad del sistema y un control riguroso del presupuesto, conviene aplicar las siguientes pautas:

1. Control de saldo de créditos: Los rastreadores de IA personalizados consumen créditos según el volumen procesado. Si la organización agota su saldo, los rastreadores activos se pausan automáticamente y deberán reactivarse de forma manual tras recargar créditos. Los rastreadores de palabras clave y los modelos preconfigurados "By Gong" continúan operativos sin interrupción.
2. Programar iniciativas con fecha de finalización: Para campañas puntuales (por ejemplo, el lanzamiento de un trimestre), configure fechas de inicio y fin para evitar consumos residuales de créditos en segundo plano.
3. Evitar preguntas demasiado amplias: Formulaciones como «¿Le gustó el producto al cliente?» introducen ambigüedad y ruido. Conviene formular preguntas centradas en hechos observables, como «¿Expresó el cliente preocupación por la duración de la implementación?».
4. Sincronización con el CRM: Por defecto, Gong exporta los resultados de los rastreadores de IA a los registros de llamada de Salesforce con el prefijo [Smart]. Conviene coordinarse con el administrador del CRM para asegurar que estos datos sean visibles en las fichas de oportunidad.

Referencias

• AI Tracker
• Create AI trackers
• Using AI trackers by Gong
• Create keyword trackers
• Create and edit initiative boards
• Create and manage example-based AI trackers