Como Configurar Gong Smart Trackers para Monitorar Concorrentes, Objeções e Adoção de Mensagens

Para líderes de Marketing de Produto (PMM) e Capacitação de Vendas (Sales Enablement), as conversas comerciais representam a fonte mais autêntica e direta de inteligência de mercado. No entanto, ouvir manualmente centenas de horas de gravações para auditar a assimilação de um novo discurso ou mapear a pressão da concorrência é inviável em escala. O Gong resolve essa limitação por meio de seus rastreadores de conversação. Conhecidos historicamente como Smart Trackers e hoje consolidados sob o nome de AI Trackers (rastreadores de IA), esses modelos orientados por aprendizado de máquina identificam conceitos, intenções e contextos conversacionais em chamadas e e-mails, superando a rigidez da correspondência de palavras-chave exatas.

A implementação eficaz dessas ferramentas exige distinguir claramente os tipos de rastreadores disponíveis, configurar com precisão a atribuição de quem fala (Speaker Attribution) e conectar os resultados aos painéis de iniciativas (Initiative Boards) de PMM e às rotinas de coaching de vendas.

1. Estratégia: Alinhando Casos de Uso aos Tipos de Rastreadores

O Gong oferece três mecanismos complementares de rastreamento. A escolha correta do método evita falsos positivos, reduz o tempo de configuração e otimiza o consumo de créditos da plataforma.

Comparativo dos três modelos de rastreamento

1. Rastreadores de Palavras-Chave (Keyword Trackers): Buscam termos explícitos e literais (como nomes de empresas concorrentes ou termos regulatórios obrigatórios). Ficam ativos imediatamente após serem salvos e não consomem créditos do Gong.
2. Rastreadores de IA Pré-configurados ("AI Trackers by Gong"): Modelos prontos para uso desenvolvidos pelo Gong a partir de milhões de conversas para temas universais, como Preço (Pricing), Tomadores de Decisão (Decision Makers) e Dores do Cliente (Customer Pains). Não exigem configuração de comandos e não consomem créditos.
3. Rastreadores de IA Personalizados (Custom AI Trackers / Smart Trackers): Utilizam perguntas em linguagem natural para identificar conceitos complexos (por exemplo: "O cliente expressou receio em relação ao tempo de implementação e integração técnica?"). Consomem créditos do Gong com base no volume de chamadas e e-mails processados.

2. Passo a Passo de Configuração no Gong Admin Center

Para criar ou editar rastreadores de IA, é necessário possuir a permissão Manage AI Trackers no Gong. Lembre-se de que os rastreadores são vinculados a espaços de trabalho (Workspaces); caso sua empresa utilize múltiplos ambientes, certifique-se de configurar o rastreador no espaço correto.

Passo 1: Acessar as Configurações de AI Trackers

1. Faça login no Gong e acesse o menu Admin center na barra lateral esquerda.
2. Na seção Agent Studio, passe o cursor sobre AI Tracker e selecione Settings.
3. Clique no botão New tracker no canto superior direito e escolha AI tracker.

Passo 2: Selecionar o Método de Criação (Question Builder vs. Free-Text)

O Gong disponibiliza duas formas para descrever o conceito a ser rastreado:

• Question builder (Construtor de perguntas, recomendado): Uma estrutura orientada em três etapas que fornece frases padronizadas e preenche o contexto automaticamente. O administrador só precisa substituir os termos genéricos pelo nome específico do produto ou concorrente.
• Free-text question (Pergunta em texto livre): Permite redigir livremente uma pergunta em linguagem natural. É a opção ideal para nichos com jargões proprietários, modelos de precificação específicos ou cenários competitivos sob medida.

Passo 3: Definir Atribuição do Locutor e Contexto

A separação de quem fala (Speaker Attribution) é o fator mais determinante para a confiabilidade dos dados:

• Para Adoção de Mensagens: Configure a análise para avaliar estritamente o que é dito pelo representante de vendas (Rep / Internal Team) (ex.: "O vendedor explicou o novo modelo de precificação modular?"). Caso contrário, perguntas feitas pelos clientes podem inflar artificialmente as taxas de adoção.
• Para Objeções de Clientes: Isole a análise para capturar apenas as falas do prospect ou cliente (Prospect / Customer) (ex.: "O cliente demonstrou preocupação com o prazo de carência ou o orçamento anual?").
• Para Cenários Competitivos: Permita a captura em ambas as partes, mas elabore a pergunta com foco no interesse comparativo do comprador (ex.: "O cliente pediu comparações diretas com o [Concorrente A] em termos de escalabilidade ou suporte?").

Passo 4: Configurar Escopo e Filtros

Refine o escopo de análise para preservar créditos e focar nas interações críticas:

• Canais (Scope): Escolha entre Calls only (somente chamadas) ou Calls and emails (chamadas e e-mails). Para avaliar a desenvoltura de discurso e o manejo de objeções, chamadas gravadas normalmente concentram as informações mais ricas.
• Fases da Oportunidade e Tipos de Reunião: Restrinja o rastreador a estágios específicos do CRM (como Discovery, Demonstração ou Negociação). O lançamento de novos discursos, por exemplo, deve ser medido principalmente nas primeiras etapas de contato.
• Equipes e Segmentos: Filtre por divisões de negócios, portes de clientes (Enterprise vs. PME) ou grupos de vendedores em programas de capacitação.

Passo 5: Pré-visualizar, Validar Créditos e Publicar

1. Clique em Preview para processar o rastreador contra amostras do histórico de chamadas e e-mails.
2. Examine os trechos destacados nas transcrições para checar a precisão, ajustando as definições contextuais caso apareçam falsos positivos.
3. Analise a estimativa de consumo de créditos apresentada na tela.
4. Adote um padrão claro de nomenclatura (ex.: [PMM] Concorrente - Empresa X, [Enablement] Discurso - Lançamento Q3, [Vendas] Objeção - Orçamento).
5. Clique em Publish para ativar o rastreador.

3. Guia Prático para Marketing de Produto (PMM)

Com os rastreadores ativos, o time de PMM pode transformar conversas isoladas em dados quantitativos robustos para orientar o posicionamento e o roadmap de produto.

Acompanhar a Adoção em Painéis de Iniciativas (Initiative Boards)

Acessando Insights > Initiatives, a equipe de PMM pode criar painéis específicos para monitorar campanhas de lançamento:

1. Crie um novo painel com o nome da iniciativa ou versão lançada.
2. Vincule até seis rastreadores de IA correspondentes aos pilares da nova mensagem (ex.: Argumento de ROI, Segurança e Conformidade, Eficiência Operacional).
3. Analise as duas perspectivas principais:
   • View by Calls % (Visualização por Chamadas): Mostra a porcentagem de chamadas qualificadas nas quais os vendedores utilizaram o discurso recomendado, medindo a retenção imediata pós-treinamento.
   • View by Deals % (Visualização por Oportunidades): Avalia se o argumento de venda alcançou os tomadores de decisão ao menos uma vez ao longo do ciclo de vendas.
4. Monitore a curva de adesão aos 30, 60 e 90 dias. Se uma equipe apresentar taxa inferior a 40% após o primeiro mês, PMM e Capacitação podem planejar reforços pontuais.

Inteligência Competitiva Orientada por Dados

• Monitoramento Híbrido: Use rastreadores de palavras-chave para registrar o volume bruto de citações da concorrência e rastreadores de IA para identificar solicitações formais de comparação e avaliação técnica.
• Correlação com Ciclo de Fechamento: No módulo Gong Deals, cruze os rastreadores de concorrentes com os estágios das oportunidades do CRM para verificar se certas marcas aumentam a duração do ciclo de vendas ou exigem descontos maiores.
• Atualização Dinâmica de Battlecards: Exporte trechos reais com menções a concorrentes para capturar os argumentos que os clientes mais valorizam neles, mantendo as fichas competitivas (Battlecards) sempre atualizadas com contra-argumentos práticos.

4. Guia Prático para Líderes de Capacitação de Vendas (Enablement)

A missão de Enablement é transformar a intuição dos melhores vendedores em padrões escaláveis para todo o time comercial.

Curadoria de Playlists de Superação de Objeções

1. Na Call Library (Biblioteca de Chamadas) do Gong, filtre pelas conversas onde o rastreador [Vendas] Objeção - Orçamento foi acionado.
2. Adicione filtros para isolar chamadas de vendedores de alta performance ou negócios fechados com sucesso (Closed-Won).
3. Isole trechos de 60 a 90 segundos demonstrando como o vendedor reancorou o valor, reposicionou o produto ou propôs planos de ação graduais.
4. Salve esses clipes em uma Playlist temática na biblioteca do Gong para onboarding e reciclagem contínua.

Intervenção em Tempo Real via Gong Streams

Como os gestores não conseguem participar de todas as reuniões, a configuração de Streams viabiliza alertas inteligentes:

• Critérios: Disparo automático quando um rastreador de objeção grave ou concorrente crítico for detectado em negociações avançadas (ex.: acima de R$ 200 mil ou a partir do estágio de proposta).
• Notificação: Encaminhada diretamente para um canal dedicado no Slack ou para o e-mail do gerente de vendas.
• O gestor pode ouvir o trecho exato e orientar o representante antes da reunião seguinte.

Integração em Fichas de Avaliação (Scorecards)

Incorpore os dados dos rastreadores nas Scorecards de coaching do Gong para avaliar com imparcialidade se os vendedores aplicaram as técnicas corretas ao enfrentar objeções, tornando as sessões individuais de feedback baseadas em evidências concretas.

5. Governança, Gestão de Créditos e Boas Práticas

Para manter a estabilidade da plataforma e a previsibilidade financeira, adote as seguintes práticas de governança:

1. Gestão do Saldo de Créditos: Rastreadores de IA personalizados deduzem créditos por chamada e e-mail analisados. Quando os créditos se esgotam, os rastreadores são pausados automaticamente e exigem republicação manual após a recarga. Rastreadores de palavras-chave e modelos padrão "By Gong" continuam operando normalmente.
2. Definir Agendamento para Ações Temporárias: Em lançamentos sazonais (como uma campanha de 60 dias), configure datas de início e término no rastreador para evitar o consumo involuntário de créditos após o fim da ação.
3. Evitar Perguntas Excessivamente Genéricas: Perguntas como "O cliente gostou da solução?" produzem ruído e imprecisão. Prefira formulações focadas em comportamentos verificáveis, como "O cliente demonstrou preocupação com a falta de suporte técnico dedicado?".
4. Alinhamento com o CRM: Por padrão, o Gong exporta os registros de IA para o Salesforce com o prefixo [Smart] nos registros de conversa. Alinhe com o administrador do CRM para que esses campos sejam visíveis nas telas de oportunidades.

Referências

• AI Tracker
• Create AI trackers
• Using AI trackers by Gong
• Create keyword trackers
• Create and edit initiative boards
• Create and manage example-based AI trackers