Comment configurer les Gong Smart Trackers pour suivre concurrents, objections et nouveaux discours commerciaux

Pour les responsables du Marketing Produit (PMM) et de l'Enablement Commercial (Sales Enablement), les appels de vente et les échanges clients constituent la source de données de marché la plus directe et la plus authentique. Cependant, écouter manuellement des centaines d'heures d'enregistrements pour vérifier l'adoption d'un argumentaire ou analyser la pression concurrentielle est impossible à grande échelle. Gong résout cette contrainte grâce à ses traqueurs conversationnels. Historiquement connus sous le nom de Smart Trackers et désormais regroupés sous l'appellation AI Trackers (traqueurs IA), ces modèles fondés sur l'apprentissage automatique identifient les concepts, les intentions et le contexte au sein des appels et des e-mails, dépassant largement les limites du simple filtrage par mots-clés.

Une mise en place efficace requiert de distinguer clairement les différents types de traqueurs, de configurer précisément l'attribution des interlocuteurs (Speaker Attribution) et d'intégrer les résultats aux tableaux d'initiatives (Initiative Boards) du PMM ainsi qu'aux flux de coaching commercial.

1. Stratégie : Associer les cas d'usage aux types de traqueurs

Gong propose trois mécanismes de suivi distincts. Choisir le modèle adéquat permet d'éviter les faux positifs, de réduire le temps de configuration et de maîtriser la consommation de crédits Gong.

Comparatif des trois modèles de traqueurs

1. Traqueurs de mots-clés (Keyword Trackers) : Recherchent des termes immuables et précis (par exemple, le nom exact d'un concurrent ou une mention légale obligatoire). Ils s'activent immédiatement après enregistrement et ne consomment aucun crédit Gong.
2. Traqueurs IA prêts à l'emploi ("AI Trackers by Gong") : Modèles pré-entraînés par Gong sur des millions d'interactions pour des thématiques universelles telles que la Tarification (Pricing), les Décideurs (Decision Makers) ou les Points de friction (Customer Pains). Ils ne nécessitent aucune rédaction de prompt et ne consomment pas de crédits.
3. Traqueurs IA personnalisés (Custom AI Trackers / Smart Trackers) : Utilisent des questions formulées en langage naturel pour identifier des concepts élaborés (par exemple : « Le client a-t-il manifesté une inquiétude concernant la durée de la migration technique ? »). Ils consomment des crédits Gong en fonction du volume d'appels et d'e-mails analysés.

2. Configuration pas à pas dans le Centre d'Administration Gong

Pour créer ou modifier des traqueurs IA, l'utilisateur doit disposer de la permission Manage AI Trackers. Les traqueurs étant associés à un espace de travail (Workspace), assurez-vous d'être positionné sur l'environnement approprié avant de commencer.

Étape 1 : Accéder aux paramètres des AI Trackers

1. Connectez-vous à Gong et ouvrez le Admin center depuis la barre latérale gauche.
2. Dans la section Agent Studio, survolez AI Tracker et cliquez sur Settings.
3. Cliquez sur le bouton New tracker en haut à droite et sélectionnez AI tracker.

Étape 2 : Choisir la méthode de détection (Question Builder vs Free-Text)

Gong propose deux approches pour définir le concept recherché :

• Question builder (Générateur de questions, recommandé) : Guide structuré en trois étapes proposant des formulations préétablies. Le système préremplit automatiquement le contexte, permettant à l'administrateur de remplacer simplement les variables par les noms de produits ou de concurrents appropriés.
• Free-text question (Question en texte libre) : Permet de rédiger directement une question en langage naturel. Cette option est idéale pour le jargon technique spécifique à un secteur, des modèles tarifaires atypiques ou des scénarios concurrentiels pointus.

Étape 3 : Définir l'attribution du locuteur et le contexte

L'attribution de la parole (Speaker Attribution) est le paramètre le plus crucial pour la fiabilité des données :

• Pour l'adoption d'un discours : La question doit obligatoirement évaluer ce que dit le commercial (Rep / Internal Team) (ex. : « Le commercial a-t-il présenté la nouvelle architecture multi-cloud ? »). Sans ce filtre, les questions spontanées du client faussent les taux d'adoption.
• Pour les objections clients : La détection doit être réservée aux propos du prospect ou client (Prospect / Customer) (ex. : « Le client a-t-il exprimé une réserve concernant le coût d'engagement ou la durée du contrat ? »).
• Pour les comparaisons concurrentielles : La recherche peut couvrir les deux intervenants, mais la question doit porter sur la démarche d'évaluation de l'acheteur (ex. : « Le client a-t-il demandé une comparaison avec [Concurrent A] concernant les performances de traitement ? »).

Étape 4 : Définir la portée et les filtres

Ciblez précisément l'analyse pour préserver les crédits et vous concentrer sur les moments stratégiques :

• Canaux (Scope) : Choisissez entre Calls only (appels uniquement) ou Calls and emails (appels et e-mails). Pour analyser la fluidité du discours et le traitement des objections, les appels en direct offrent le signal le plus qualitatif.
• Types d'appels et étapes de l'opportunité : Restreignez le traqueur à des étapes CRM définies (Discovery, Démonstration produit, Négociation). Le déploiement d'un nouveau discours s'audite en priorité lors des premiers rendez-vous de découverte.
• Équipes et segments : Filtrez par divisions opérationnelles, segments de clientèle (Grand Compte vs PME) ou groupes de commerciaux en cours de montée en compétences.

Étape 5 : Prévisualisation, estimation des crédits et publication

1. Cliquez sur Preview pour tester le traqueur sur un échantillon d'appels et d'e-mails passés.
2. Examinez les extraits de transcription surlignés afin de valider la pertinence des détections et ajustez la question pour éliminer les faux positifs.
3. Vérifiez l'estimation de consommation de crédits affichée par la plateforme.
4. Nommez le traqueur selon une convention claire (ex. : [PMM] Concurrence - Concurrent A, [Enablement] Pitch - Offre Q3, [Ventes] Objection - Budget).
5. Cliquez sur Publish pour lancer l'analyse en production.

3. Guide d'application pour le Marketing Produit (PMM)

Une fois les traqueurs actifs, l'équipe PMM peut transformer des échanges verbaux informels en indicateurs quantitatifs solides pour guider le positionnement et la feuille de route produit.

Suivre l'adoption avec les Tableaux d'Initiatives (Initiative Boards)

Dans la section Insights > Initiatives, le PMM peut concevoir des tableaux dédiés pour évaluer l'impact des lancements :

1. Créez un nouveau tableau au nom de la campagne ou de la nouvelle version.
2. Associez jusqu'à six traqueurs IA illustrant les axes majeurs de l'argumentaire (ex. : Calcul du ROI, Sécurité et conformité, Automatisation des processus).
3. Analysez les deux métriques clés :
   • View by Calls % (Vue par appels) : Indique le pourcentage d'appels cibles au cours desquels le discours a été déployé, mesurant l'assimilation immédiate post-formation.
   • View by Deals % (Vue par opportunités) : Mesure si le message a touché les décideurs au moins une fois tout au long du cycle de vente.
4. Surveillez la courbe d'adoption à 30, 60 et 90 jours. Si une équipe reste sous la barre des 40 % après quatre semaines, le PMM et l'Enablement peuvent déclencher des ateliers de rappel ciblés.

Structurer une veille concurrentielle chiffrée

• Suivi hybride : Utilisez un traqueur de mots-clés pour mesurer le volume brut d'occurrences d'un concurrent et un traqueur IA pour isoler les comparaisons approfondies, distinguant une simple évocation d'une menace de remplacement réelle.
• Corrélation avec les taux de signature : Dans Gong Deals, croisez les traqueurs de concurrents avec les étapes de vente pour observer si la présence d'un rival allonge la durée des cycles ou accentue les remises accordées.
• Actualisation continue des Battlecards : Exportez les verbatims clients sur les concurrents pour comprendre leurs points forts perçus et mettre à jour les fiches de combat (Battlecards) avec des arguments éprouvés sur le terrain.

4. Guide d'application pour les Responsables de l'Enablement Commercial

La mission de l'Enablement consiste à transformer l'excellence individuelle des meilleurs commerciaux en une compétence collective reproductible.

Créer des sélections d'appels exemplaires sur le traitement des objections

1. Dans la Call Library de Gong, filtrez les appels où le traqueur [Ventes] Objection - Budget a été détecté.
2. Ajoutez un filtre pour isoler les appels menés par les commerciaux les plus performants ou associés à des opportunités gagnées (Closed-Won).
3. Extrayez des séquences de 60 à 90 secondes montrant comment le commercial a su recadrer la valeur ou proposer un échelonnement de l'investissement.
4. Enregistrez ces extraits dans une Playlist thématique de la bibliothèque Gong pour l'intégration des nouvelles recrues et la formation continue.

Alertes d'opportunités à risque via Gong Streams

Les managers ne pouvant assister à l'ensemble des rendez-vous, la mise en place de Streams permet une détection automatisée :

• Critères d'alerte : Déclenchement lorsqu'un traqueur d'objection critique ou un concurrent clé apparaît sur un dossier à fort enjeu (ex. : opportunités supérieures à 50 000 € ou en phase finale).
• Canal de notification : Envoi instantané vers un canal Slack dédié ou vers l'e-mail du directeur des ventes.
• Le responsable peut écouter le passage exact et conseiller le vendeur avant l'étape suivante.

Intégration aux grilles de coaching (Scorecards)

Intégrez les traqueurs dans les grilles d'évaluation de Gong afin de vérifier objectivement si les commerciaux appliquent les méthodes préconisées face aux objections, transformant les entretiens individuels en séances d'accompagnement basées sur des faits tangibles.

5. Gouvernance, gestion des crédits et règles d'exploitation

Pour assurer la longévité du dispositif et éviter les dérives budgétaires, respectez les principes suivants :

1. Surveiller la consommation de crédits : Les traqueurs IA personnalisés consomment des crédits Gong à chaque conversation analysée. En cas d'épuisement du solde, les traqueurs IA actifs sont automatiquement mis en pause et doivent être republiés manuellement après rechargement. Les traqueurs de mots-clés et les modèles "By Gong" ne sont pas interrompus.
2. Programmer les initiatives temporaires : Pour des campagnes ponctuelles (ex. : un trimestre de promotion d'une nouvelle option), définissez des dates de début et de fin afin de stopper la consommation de crédits une fois l'opération terminée.
3. Proscrire les questions trop génériques : Les interrogations vagues comme « Le client a-t-il apprécié la solution ? » génèrent un bruit considérable. Préférez des questions axées sur des comportements observables, comme « Le client a-t-il soulevé une inquiétude concernant l'absence d'intégration native ? ».
4. Synchronisation avec le CRM : Par défaut, Gong synchronise les détections des traqueurs IA vers les enregistrements d'appels Salesforce avec le préfixe [Smart]. Collaborez avec l'administrateur CRM pour afficher ces champs sur les pages d'opportunités et garantir la visibilité interfonctionnelle.

Références

• AI Tracker
• Create AI trackers
• Using AI trackers by Gong
• Create keyword trackers
• Create and edit initiative boards
• Create and manage example-based AI trackers