对于产品营销（PMM）与销售赋能（Sales Enablement）团队而言，销售通话与客户沟通是获取一线市场反馈的最直接窗口。然而，依靠人工抽听成百上千小时的录音来评估话术落地效果或监测竞品动态既不现实也难以规模化。Gong 通过对话追踪器（Trackers）解决了这一难题。早期被称为 Smart Trackers，如今在 Gong 平台中统一整合为 AI Trackers（AI 追踪器）。该机制基于机器学习与意图识别模型，能够深入通话录音与往来邮件，自动捕捉上下文含义与核心意图，摆脱了传统单一关键词匹配的机械限制。
高效配置追踪器需要清晰区分追踪器类型、精准设定说话人归属（Speaker Attribution），并将抓取到的数据与 PMM 的倡议看板（Initiative Boards）及赋能团队的日常辅导流深度打通。
一、方案设计：业务场景与追踪器类型的精准匹配
Gong 提供了三种不同的追踪机制。根据业务目标选定对应的工具，能够大幅降低误报率、节省配置精力，并合理控制 Gong 账户的计算点数（Credits）消耗。
| 业务监控场景 | 推荐追踪器类型 | 目标说话人 (Speaker) | 核心度量目标 |
|---|---|---|---|
| 竞品对比与提及 | 组合方案：关键词追踪器 + AI 追踪器 | 客户/潜在客户与销售代表 | 捕获明确的竞品品牌词；深度分析竞品替换、功能对比与选型考量上下文。 |
| 客户核心异议 | AI 追踪器 (Custom 或 "By Gong") | 客户 / 潜在客户 (Customer) | 跨越具体措辞差异，精准抓取价格阻力、预算冻结、上线周期顾虑或现有系统依赖。 |
| 新产品话术落地 | 自定义 AI 追踪器 (Custom AI Tracker) | 销售代表 (Sales Rep) | 评估新价值主张、ROI 模型、升级方案等话术在目标阶段的执行率与宣讲质量。 |
三类追踪器的运作逻辑
- 关键词追踪器 (Keyword Trackers)：精确匹配固定的品牌名、竞品代号或合规免责声明。保存后即刻生效，不消耗 Gong 点数。
- 预置追踪器 ("AI Trackers by Gong")：Gong 基于数百万销售对话预先训练的模型，覆盖价格讨论 (Pricing)、决策链 (Decision Makers)、客户痛点 (Customer Pains) 等通用场景。开箱即用，无需编写提示词，不消耗 点数。
- 自定义 AI 追踪器 (Custom AI Trackers，即 Smart Trackers)：利用自然语言问题引导模型识别复杂的业务概念（例如“客户是否表达了对系统迁移复杂度的担忧？”）。该类型会根据分析的通话与邮件量消耗 Gong 点数。
二、Gong 管理后台配置实操步骤
配置 AI 追踪器需具备 Gong 平台的 Manage AI Trackers 权限。请注意，追踪器属于工作区（Workspace）级配置，如企业拥有多个独立工作区，需在对应的工作区内分别进行设置。
步骤 1：进入 AI 追踪器设置界面
- 登录 Gong，在左侧导航栏点击进入 Admin center（管理中心）。
- 在 Agent Studio 模块下，悬停或点击 AI Tracker，选择 Settings。
- 点击页面右上角的 New tracker 按钮，选择 AI tracker。
步骤 2：选择构建方式（Question Builder 与 Free-Text）
Gong 支持两种概念定义模式：
- Question builder（问题构建器，推荐）：采用结构化三段式向导，系统提供经过验证的短语选项，自动补全上下文描述。管理者只需将占位符替换为本公司的具体功能名或竞品名称。
- Free-text question（自由文本问题）：直接以自然语言编写意图判断问题。该方式适合特定垂直行业术语、私有化部署选项或复杂的差异化卖点。
步骤 3：严格设定说话人角色与识别边界
说话人过滤（Speaker Attribution）是确保数据纯净度的关键：
- 监控话术落地时：必须将识别范围限定为**销售代表（Rep / Internal Team）**所说的内容，例如：“销售代表是否介绍了全新的模块化计费逻辑？”。若未限定角色，客户询问计费可能会导致指标严重虚高。
- 捕捉客户异议时：必须严格限定为**客户/潜在客户（Prospect / Customer）**发出的言论，例如：“客户是否表达了对合同期过长或首期付款金额的异议？”。
- 监控竞品交锋时：可覆盖双方对话，但问题重心应聚焦于客户的对比意向，例如：“客户是否要求在报表性能或实施成本上与 [竞品 A] 进行横向对比？”。
步骤 4：配置范围与数据过滤规则
通过精细化过滤避免无效点数消耗：
- 渠道范围 (Scope)：选择 Calls only（仅通话） 或 Calls and emails（通话与邮件）。对于话术执行与异议处理，通话录音通常能提供最真实的情境反馈。
- 商机阶段与通话类型：将追踪器限定在特定的 CRM 阶段（如 Discovery 阶段、产品演示 Demo 阶段或商业谈判阶段）。例如，新话术考核重点在初次沟通与演示，而非后期的法务审核。
- 业务团队与人员：根据区域组织、客户规模（Enterprise 与 SMB）或试运行团队单独过滤。
步骤 5：预览微调、信用点估算与发布
- 点击 Preview（预览），系统会在历史录音与邮件样本中运行当前逻辑。
- 逐一核验高亮显示的对白摘录，确认命中准确率，若出现误判可通过补充限定词或调整问题描述进行修正。
- 查看系统估算的信用点数消耗预估。
- 按照团队规范命名（如
[PMM] 竞品 - Competitor A、[赋能] 话术 - Q3 平台方案、[销售] 异议 - 预算顾虑）。 - 点击 Publish（发布） 正式生效。
三、产品营销（PMM）落地指引：将对话转化为定量市场洞察
配置完成后，PMM 团队可以跳出个别销售的主观转述，依据客观通话数据推动产品定位与路线图决策。
利用倡议看板（Initiative Boards）追踪话术推行进度
进入 Insights > Initiatives，PMM 可创建专门的话术跟进看板：
- 新建看板并命名为对应的市场推广战役或新产品发版代号。
- 关联至多 6 个代表核心话术支柱的 AI 追踪器（例如：ROI 投资回报模型、数据合规保障、自动化工作流价值）。
- 切换核心观察维度：
- 按通话占比查看 (View by Calls %)：展示目标通话中销售代表宣讲新话术的百分比，直接衡量赋能培训后的执行率。
- 按商机占比查看 (View by Deals %)：衡量在整个销售周期中，新话术是否至少一次触达了客户决策链。
- 观察 30 天、60 天与 90 天的落地曲线。若某团队在发版四周后执行率仍低于 40%，即可快速识别落地断层并联合赋能团队定向补课。
建立量化竞品情报网络
- 双轨组合追踪：使用关键词追踪器监控竞品名称出现的总频次，配合 AI 追踪器抓取客户提出对比评测的深层场景，精准识别哪些功能差异是促成选型的真正痛点。
- 赢单率与商机穿透：在 Gong Deals 中将竞品追踪器与 CRM 商机阶段交叉分析，评估在哪些客群中竞品介入会导致销售周期显著拉长或成交折扣扩大。
- 动态更新竞争对抗卡 (Battlecards)：定期导出带有竞品提及的高价值对话切片，提取一线客户对竞品优势与劣势的原声反馈，快速迭代对抗卡中的反制说辞。
四、销售赋能（Enablement）落地指引：规模化复制优秀打法
销售赋能团队的核心任务是将顶尖销售的直觉经验转化为全员可复制的标准打法。
打造“标杆异议化解”精选播放列表
- 进入 Gong Call Library（通话库），筛选触发
[销售] 异议 - 预算顾虑追踪器的通话。 - 叠加过滤条件：仅看高绩效销售代表或最终顺利赢单（Closed-Won）的商机。
- 截取 60 至 90 秒的精彩对白切片：观察绩优销售如何重新锚定商业价值、梳理分期上线路径或化解客户抗拒。
- 将切片归档至 Gong 媒体库的 异议化解精选播放列表 (Playlists)，作为新员工培训与实战复盘教材。
借助 Gong Streams 实现关键风险实时介入
赋能管理者无法实时跟进每场会议，但可以通过配置 Streams 规则建立自动化预警：
- 触发规则：当核心异议追踪器或关键竞品追踪器在后期重大商机（如商机金额 > 50 万或已进入阶段 4）中被触发时自动告警。
- 推送链路：直接推送到指定的 Slack 频道或经理邮箱。
- 销售主管可在下一次客户复会前，调取该录音节点为销售代表提供应对锦囊。
融入日常辅导评分卡（Scorecards）
在 Gong 辅导评分卡中引入追踪器指标，评估销售代表在遭遇价格异议时是否主动运用了推荐的反击框架，使 1 对 1 辅导从主观感受转为客观数据驱动。
五、治理规范、点数管控与常见陷阱
为保证系统长期稳定运行并有效控制支出，建议遵循以下治理原则：
- 预算与信用点监控：自定义 AI 追踪器按分析的内容量扣减点数。一旦账户点数耗尽，运行中的 AI 追踪器将自动暂停，充值后必须手动重新发布。关键词追踪器与 Gong 官方预置追踪器不受影响。
- 设定周期性追踪的时间范围：对于阶段性推广（如为期两个月的营销活动），在创建时设置明确的生效起止日期，避免无意义的长期后台扣费。
- 避免过于宽泛的自然语言提问：诸如“客户是否喜欢我们的产品？”等宽泛提问会导致模型产生大量噪声。提问应具体指向可观察的客观表述，如“客户是否表达了对缺少定制 API 接口的担忧？”。
- CRM 字段同步机制：Gong 默认会将通话中的 AI 追踪器命中记录推送到 Salesforce 等 CRM 系统的通话记录中，并带有
[Smart]前缀。应与 CRM 管理员协作，将关键追踪器字段展示在商机页面，实现跨部门信息对称。