제품 마케팅(PMM)과 세일즈 이네이블먼트(Sales Enablement) 리더에게 고객과의 영업 통화는 가장 생생한 시장 피드백을 얻을 수 있는 원천입니다. 하지만 수백, 수천 시간에 달하는 통화 녹음을 일일이 듣고 신규 메시지 전달 여부를 점검하거나 경쟁사 동향을 파악하는 것은 불가능에 가깝습니다. Gong은 대화 트래커(Trackers)를 통해 이 문제를 해결합니다. 과거 '스마트 트래커(Smart Trackers)'로 불렸고 현재 Gong 플랫폼에서 **AI Trackers(AI 트래커)**로 통합된 이 기능은, 단순한 단어 일치 검색을 넘어 머신러닝 기반으로 통화 및 이메일 전반의 문맥, 의도, 뉘앙스를 정밀하게 포착합니다.
트래커를 성공적으로 구축하려면 Gong의 트래커 유형별 차이를 이해하고, 화자 지정(Speaker Attribution)을 엄격히 설정하며, 추출된 데이터를 PMM 이니셔티브 보드(Initiative Boards) 및 영업 코칭 워크플로우와 유기적으로 연결해야 합니다.
1. 전략 수립: 업무 시나리오별 트래커 유형 매핑
Gong은 세 가지 트래커 메커니즘을 지원합니다. 목적에 부합하는 트래커를 선택해야 오탐지를 줄이고 불필요한 설정 공수를 줄이며 Gong 크레딧 소비를 최적화할 수 있습니다.
| 모니터링 시나리오 | 권장 트래커 유형 | 대상 화자 (Speaker) | 핵심 측정 지표 |
|---|---|---|---|
| 경쟁사 언급 및 비교 | 하이브리드: 키워드 트래커 + AI 트래커 | 잠재 고객/고객 및 영업 담당자 | 명확한 브랜드명 등장 빈도를 파악하고, 제품 교체·기능 벤치마킹 등 심층 비교 문맥을 분석. |
| 고객의 핵심 이의 제기 | AI 트래커 (커스텀 또는 "By Gong") | 고객 / 잠재 고객 (Customer) | 표현 방식에 구애받지 않고 가격 부담, 예산 동결, 도입 일정 우려, 기존 솔루션 의존도를 감지. |
| 신규 세일즈 메시지 도입 | 커스텀 AI 트래커 (Custom AI Tracker) | 영업 담당자 (Sales Rep) | 신규 가치 제안, ROI 모델, 피칭 토크트랙이 타깃 영업 단계에서 일관되게 전달되는지 측정. |
세 가지 트래커 유형의 특성
- 키워드 트래커 (Keyword Trackers): 고정된 경쟁사 사명, 제품명, 법적 고지 문구 등을 정확히 일치시켜 찾아냅니다. 저장 즉시 활성화되며 Gong 크레딧을 소모하지 않습니다.
- 사전 구축된 AI 트래커 ("AI Trackers by Gong"): 수백만 건의 영업 대화 데이터를 바탕으로 Gong이 사전 학습시킨 모델로, 가격 협상 (Pricing), 의사결정권자 (Decision Makers), 고객 고충 (Customer Pains) 등의 공통 주제를 다룹니다. 별도 프롬프트 설정 없이 활성화 가능하며 크레딧을 소모하지 않습니다.
- 커스텀 AI 트래커 (Custom AI Trackers / 기존 Smart Trackers): 자연어 질문을 작성하여 복합적인 비즈니스 의도를 식별합니다(예: "고객이 시스템 마이그레이션 소요 시간에 대해 우려를 표명했는가?"). 분석하는 통화 및 이메일 수량에 따라 Gong 크레딧이 차감됩니다.
2. Gong 관리자 센터에서의 단계별 설정 절차
AI 트래커를 생성하거나 편집하려면 Gong 시스템의 Manage AI Trackers 권한이 필요합니다. 트래커는 워크스페이스(Workspace) 단위로 동작하므로, 사내에 여러 워크스페이스가 운영 중이라면 작업 대상 워크스페이스를 먼저 확인해야 합니다.
1단계: AI 트래커 설정 메뉴 이동
- Gong에 로그인한 후 왼쪽 탐색 모음에서 **Admin center(관리자 센터)**로 이동합니다.
- Agent Studio 섹션에서 AI Tracker 항목에 마우스를 올리고 Settings를 선택합니다.
- 화면 오른쪽 상단의 New tracker 버튼을 클릭하고 AI tracker를 선택합니다.
2단계: 생성 방식 선택 (Question Builder vs. Free-Text)
Gong은 개념을 정의하는 두 가지 방식을 제공합니다:
- Question builder (질문 빌더, 권장): 3단계 가이드에 따라 사전 정의된 문구를 선택하여 질문을 구성합니다. 시스템이 관련 배경 정보를 자동으로 채워주므로, 제품명이나 경쟁사 명칭만 자사 환경에 맞게 치환하면 됩니다.
- Free-text question (자유 텍스트 질문): 자연어 문장으로 감지할 의도를 직접 서술합니다. 업계 전문 용어, 특수한 요금제 체계, 독자적인 포지셔닝 프레임워크를 정밀하게 추적할 때 적합합니다.
3단계: 화자 지정(Speaker Attribution) 및 문맥 설정
누가 말했는지를 정확히 분리하는 것은 데이터 신뢰도의 핵심입니다:
- 메시지 전달율 추적 시: 반드시 **영업 담당자(Rep / Internal Team)**가 발언한 내용만 평가하도록 지정합니다(예: "영업 담당자가 신규 멀티 클라우드 아키텍처의 장점을 설명했는가?"). 화자를 한정하지 않으면 고객이 질문한 내용까지 도입율로 잘못 집계됩니다.
- 고객 이의 제기 포착 시: 반드시 **잠재 고객/고객(Prospect / Customer)**의 발언으로 제한합니다(예: "고객이 예산 부족이나 계약 기간에 대한 부담감을 나타냈는가?").
- 경쟁사 분석 시: 양방향 대화를 모두 포괄하되, 질문의 초점을 고객의 비교 의도에 둡니다(예: "고객이 [경쟁사 A] 대비 리포팅 속도나 구축 비용 차이에 대해 질문했는가?").
4단계: 범위(Scope) 및 필터 구성
불필요한 크레딧 낭비를 막기 위해 모니터링 범위를 최적화합니다:
- 채널 범위 (Scope): Calls only (통화만) 또는 Calls and emails (통화 및 이메일) 중 선택합니다. 메시지 전달이나 반론 극복 역량을 평가할 때는 일반적으로 통화 데이터가 가장 직접적인 인사이트를 제공합니다.
- 기회 단계 및 통화 유형: CRM의 특정 파이프라인 단계(예: Discovery, 솔루션 데모, 가격 협상 등)로 제한합니다. 신규 피칭 메시지 준수 여부는 계약 검토 단계보다는 초기 디스커버리 및 데모 미팅에서 점검하는 것이 적합합니다.
- 조직 및 담당자: 특정 사업부, 고객 세그먼트(Enterprise 대 SMB) 또는 파일럿 대상 팀으로 필터링합니다.
5단계: 미리보기 검증, 크레딧 산출 및 게시
- **Preview(미리보기)**를 클릭하여 과거 통화 및 이메일 샘플 데이터를 대상으로 테스트를 실행합니다.
- 하이라이트된 대화 발췌문을 검토하여 의도한 대로 감지되었는지 확인하고, 오탐지가 발생하면 질문 문맥이나 제외 조건을 수정합니다.
- 화면에 표시되는 예상 크레딧 소비량을 확인합니다.
- 명확한 명명 규칙을 적용하여 이름을 지정합니다(예:
[PMM] 경쟁사 - Competitor A,[이네이블먼트] 피칭 - Q3 플랫폼 출시,[영업] 이의 제기 - 예산 제약). - **Publish(게시)**를 클릭하여 활성화합니다.
3. 제품 마케팅(PMM) 활용 가이드: 정성적 대화를 정량적 시장 데이터로 전환
트래커가 활성화되면 PMM은 영업팀의 주관적인 전언에 의존하지 않고, 객관적인 대화 데이터를 토대로 포지셔닝과 제품 로드맵을 고도화할 수 있습니다.
이니셔티브 보드(Initiative Boards)를 통한 메시지 안착도 추적
Insights > Initiatives 메뉴에서 캠페인 전용 이니셔티브 보드를 구축할 수 있습니다:
- 신규 제품 출시 또는 메시징 리프레시 명칭으로 새 보드를 생성합니다.
- 핵심 피칭 축을 나타내는 AI 트래커를 최대 6개까지 연결합니다(예: ROI 산출 근거, 보안 컴플라이언스, 업무 자동화 가치).
- 두 가지 핵심 분석 뷰를 활용합니다:
- View by Calls % (통화 기준 비율): 타깃 통화 중 영업 담당자가 신규 메시지를 언급한 비율을 보여주며, 교육 직후의 현장 실행률을 측정합니다.
- View by Deals % (영업 기회 기준 비율): 전체 딜 사이클 동안 의사결정권자에게 신규 메시지가 한 번 이상 도달했는지 평가합니다.
- 30일, 60일, 90일 단위의 정착 곡선을 확인합니다. 출시 4주 차에도 특정 팀의 실행률이 40% 미만에 머문다면 이네이블먼트 팀과 즉시 보완 교육을 추진할 수 있습니다.
데이터 기반 경쟁 인텔리전스 구축
- 키워드 및 AI 결합 모니터링: 키워드 트래커로 경쟁사 언급의 절대적 빈도를 측정하고, AI 트래커로 심층 비교 검토가 이뤄진 딜을 발굴하여 실제 위협 수준을 구분합니다.
- 수주율 및 딜 사이클 상관관계 분석: Gong Deals에서 경쟁사 트래커와 CRM 기회 단계를 교차 분석하여, 특정 경쟁사 등장 시 딜 사이클이 길어지거나 할인율이 높아지는지 정량화합니다.
- 배틀카드(Battlecards)의 실시간 업데이트: 경쟁사가 언급된 통화 클립에서 고객이 해당 경쟁사를 긍정적 또는 부정적으로 평가한 실제 발언을 수집하여, 영업 배틀카드의 대응 논리를 현장감 있게 업데이트합니다.
4. 세일즈 이네이블먼트 리더를 위한 활용 가이드
세일즈 이네이블먼트 팀의 핵심 과제는 상위 10% 슈퍼 영업사원의 암묵지를 조직 전체가 모방할 수 있는 표준 역량으로 체계화하는 것입니다.
모범 이의 제기 극복 플레이리스트 구축
- Gong **Call Library(통화 라이브러리)**에서
[영업] 이의 제기 - 예산 제약트래커가 작동한 통화를 검색합니다. - 성과 우수 담당자 또는 최종 수주(Closed-Won)에 성공한 딜로 필터를 추가합니다.
- 고객의 가격 저항을 가치 중심 대화로 전환하거나 단계별 도입 안을 제시해 성공적으로 극복한 60~90초 분량의 클립을 추출합니다.
- 이를 Gong 라이브러리의 **이의 제기 극복 플레이리스트(Playlists)**로 묶어 신규 입사자 온보딩 및 팀 역량 강화 교재로 배포합니다.
Gong Streams를 통한 고위험 딜 실시간 알림
관리자가 모든 통화에 동석할 수는 없으므로 Streams 알림을 통해 핵심 순간을 감지합니다:
- 알림 조건: 대형 영업 기회(예: 파이프라인 금액 5천만 원 이상 또는 4단계 이후)에서 주요 이의 제기나 핵심 경쟁사 트래커가 감지될 때 동작.
- 전달 경로: 지정된 Slack 채널 또는 영업 관리자 이메일로 즉시 발송.
- 관리자는 다음 미팅이 열리기 전 해당 녹음 구간을 청취하고 영업 담당자에게 즉각적인 수주 방어 전략을 코칭할 수 있습니다.
코칭 스코어카드(Scorecards) 연계
Gong 스코어카드에 트래커 지표를 연계하여, 가격 반론에 직면했을 때 권장 대응 프레임워크를 제대로 활용했는지 객관적으로 평가합니다. 이를 통해 1:1 코칭이 주관적인 감상이 아닌 실증적 데이터 기반으로 진행됩니다.
5. 거버넌스, 크레딧 관리 및 주의사항
시스템의 장기적 안정성과 비용 예측 가능성을 유지하기 위해 다음 원칙을 준수해야 합니다:
- 크레딧 잔여량 모니터링: 커스텀 AI 트래커는 분석 데이터양에 따라 크레딧을 차감합니다. 잔여 크레딧이 소진되면 활성 상태의 AI 트래커가 자동으로 일시 정지되며, 크레딧 충전 후 수동으로 재게시해야 합니다. 키워드 트래커와 사전 구축된 "By Gong" 트래커는 영향을 받지 않습니다.
- 시즌성 트래커에 대한 종료 일정 예약: 60일간 진행되는 신제품 프로모션 캠페인처럼 한시적인 프로젝트는 시작일과 종료일을 지정하여 불필요한 백그라운드 크레딧 소모를 방지합니다.
- 지나치게 모호한 자연어 질문 지양: "고객이 제품을 마음에 들어 했는가?"와 같은 주관적 질문은 막대한 노이즈를 발생시킵니다. "고객이 전담 기술 지원 부재에 대해 우려를 제기했는가?"와 같이 관찰 가능한 구체적 행동을 묻는 질문을 구성하십시오.
- CRM 연동 확인: Gong은 통화에서 감지된 AI 트래커 결과를
[Smart]접두사와 함께 Salesforce 등의 CRM 통화 레코드에 자동 전달합니다. CRM 관리자와 협의하여 기회 페이지 레이아웃에 해당 필드를 배치함으로써 전사적인 가시성을 확보하십시오.