客服專員在進行即時 VoIP 與軟體電話（Softphone）通話時，設定 Krisp 的核心在於將 Krisp 作為實體耳機與客服通話系統之間的「音訊橋樑」。在 Krisp 桌面應用程式中，將輸入與輸出裝置分別指定為專員的實體耳機麥克風與耳筒，並啟用降噪（Noise Cancellation）與人聲隔離（Voice Isolation / Background Voice Cancellation）；在客服軟體電話或 CCaaS 撥號介面（例如 Genesys Cloud、Five9、NICE CXone、Amazon Connect、Avaya 或 Cisco）中，將麥克風輸入設定為 Krisp Microphone，喇叭輸出設定為 Krisp Speaker；最後務必停用軟體電話內建的原生降噪與自動增益控制（AGC），以避免雙重演算法衝突造成聲音發悶、機械音或吞字。
Krisp 採用輕量化的端點裝置端 AI 技術，所有音訊過濾均在專員電腦的本機 CPU 或 GPU 上即時運算完成。透過虛擬音訊驅動程式（Virtual Audio Driver）運作，Krisp 能相容於各類軟體電話，不需更改複雜的底層電信伺服器設定。正確配置後，不僅能完全去除客服現場雜音與鍵盤打字聲，更能雙向消除顧客端的嘈雜環境音，大幅提升通話品質與一次解決率（FCR）。
一、Krisp 在客服音訊架構中的運作原理
在進行具體操作前，先理解音訊傳輸路徑有助於避免常見設定錯誤。Krisp 並非在雲端轉發語音，亦不影響 VoIP/SIP 的通話訊令傳輸，而是在 Windows 或 macOS 作業系統中建立兩個虛擬音訊裝置：
- Krisp Microphone（虛擬麥克風輸入）： 攔截實體耳機麥克風所收錄的原始聲音，藉由本機深度神經網絡即時濾除環境雜音與鄰座談話，將清晰的人聲輸出至軟體電話。
- Krisp Speaker（虛擬喇叭輸出）： 接收來自軟體電話中顧客的語音，即時去除顧客背景中的噪音（例如車流鳴笛聲、咖啡廳雜音、風切聲或小孩哭聲），再傳送至客服專員的實體耳機。
由於運算全程於本機裝置端完成，通話延遲趨近於零，且語音資料完全不離開專員電腦，完全符合 SOC 2 Type II、PCI-DSS 4.0、GDPR 與 HIPAA 等嚴格的企業資訊安全與隱私規範。
[專員實體耳機麥克風]
│ （原始音訊：語音 + 鍵盤敲擊 + 旁人交談）
▼
[Krisp 應用程式：端點 AI 降噪與人聲隔離]
│ （純淨專員語音）
▼
[虛擬裝置：Krisp Microphone]
│
▼
[軟體電話 / CCaaS 撥號盤：Genesys / Five9 / Amazon Connect / Avaya]
│
▼ （經由企業 VoIP / SIP 網絡傳送予顧客）
二、Krisp 桌面應用程式設定步驟（上班前必備）
客服專員在登入客服系統就緒接聽前，應先於 Krisp 桌面程式中完成硬體綁定與核心功能設定。
1. 綁定正確的實體硬體
- 在系統工作列右下角（Windows）或上方選單列（macOS）開啟 Krisp 應用程式。
- 進入 Microphone（麥克風） 區塊：
- 點選裝置下拉選單，選擇客服專員實際佩戴的實體耳機麥克風（例如：Jabra Evolve2、Poly Blackwire、Sennheiser SC）。
- 切勿選擇「Default（系統預設）」或其他虛擬裝置，必須明確指向實體硬體名稱。
- 進入 Speaker（揚聲器/耳筒） 區塊：
- 點選裝置下拉選單，同樣選擇實體耳機的播放單元。
2. 開啟核心降噪與人聲消除開關
- 啟用麥克風降噪（Noise Cancellation）： 將麥克風旁的開關切換為 ON。此功能可全面消除鍵盤敲擊、翻閱文件、椅子滑動、風扇運轉與空調低頻等非人聲環境雜音。
- 啟用人聲隔離（Voice Isolation / Background Voice Cancellation）： 確保人聲隔離處於啟用狀態。Krisp 的深度學習模型專為客服中心等嘈雜環境訓練，能精準鎖定貼近嘴邊的近場主講者，將身旁或後方同事的交談聲完全抹除。
- 啟用下行揚聲器降噪（Inbound Noise Cancellation）： 將 Speaker 旁的降噪開關切換為 ON。當顧客在戶外、開車或大眾運輸工具上來電時，能大幅提升顧客聲音的可讀性，減少重複詢問的溝通成本。
- 維持回音消除（Echo Cancellation）啟動： 防止室內回音及耳機漏音回饋至麥克風形成嘯叫。
三、VoIP 軟體電話與 CCaaS 平台重新指定音訊裝置
完成 Krisp 應用程式配置後，接著需將客服撥號軟體的音訊裝置切換至 Krisp 虛擬通道。
1. 獨立安裝型軟體電話（Genesys Cloud、Five9、Avaya One-X / Workplace、Cisco Jabber）
- 開啟軟體電話，點選 Settings（設定）> Audio / Sound Devices（音訊/聲音裝置）。
- 將 Microphone / Audio Input（麥克風/音訊輸入） 更改為 Krisp Microphone。
- 將 Speaker / Audio Output（揚聲器/音訊輸出） 更改為 Krisp Speaker。
- 來電鈴聲裝置（Secondary Ringer）： 建議維持指派至實體耳機或電腦內建喇叭，確保即使通話音訊路由暫時變動，專員仍不會錯過來電響鈴。
- 儲存設定，並確保 Krisp 常駐於後台運作。
2. 瀏覽器網頁型 WebRTC 軟體電話（Amazon Connect CCP、Salesforce CTI、Zendesk Talk）
多數新型客服中心透過 Google Chrome 或 Microsoft Edge 進行網頁通話：
- 開啟瀏覽器並登入客服工作台。
- 當瀏覽器跳出麥克風使用權限提示時，點選「允許」。
- 點擊網址列旁的鎖頭或網站設定圖示，將麥克風預設裝置指定為 Krisp Microphone。
- 在網頁撥號介面的音訊設定（齒輪圖示）中，再次確認輸入為 Krisp Microphone、輸出為 Krisp Speaker。
- (企業選配)：若企業 IT 已統一推送 Krisp CX Bridge 瀏覽器擴充功能，請保持啟用，以利將通話事件與座席助理（Agent Assist）完美整合。
四、軟體電話關鍵最佳化：避免雙重音訊處理衝突
客服人員遇到通話斷續、機械電音或聲音沉悶的頭號原因，就是軟體電話與 Krisp 同時開啟降噪所造成的雙重處理（Double Processing）。請務必調整軟體電話設定：
| 設定項目 | 軟體電話建議設定 | 原因與影響 |
|---|---|---|
| 軟體電話內建降噪（Noise Suppression） | 關閉（Off） | 兩套演算法重複消除音訊頻段會導致聲音失真發扁、甚至削弱字首發音。由 Krisp 獨立處理效果最佳。 |
| 軟體電話回音消除（AEC） | 關閉或設為最低 | Krisp 已在本機高效處理回音，重複 AEC 容易導致說話開頭被吞字。 |
| 自動增益控制（AGC） | 關閉（改為手動固定） | 軟體電話 AGC 會在停頓時短暫拉高背景底噪。建議關閉，並使用 Krisp Windows 設定中的「Lock at optimal level」。 |
| 自動調整麥克風音量 | 關閉（Off） | 避免通話中因軟體誤判而頻繁變動收音靈敏度。 |
五、值勤前兩分鐘音訊自檢清單
不要在未測試的狀態下直接上線接聽客戶電話。請落實每日值勤前的兩分鐘音訊檢查：
- 進行 Krisp 降噪試錄測試：
- 點擊 Krisp 應用程式內的 Test Noise Cancellation（測試降噪）。
- 朗讀一段話，同時快速敲擊鍵盤或製造背景聲響。
- 播放錄音，比對切換 Krisp 的成效，確認人聲自然無失真且環境音已全數消除。
- 檢查麥克風收音電平：
- 用平時對話的音量說話，觀察 Krisp 與軟體電話內的音量指示條。
- 音量條應健康浮動於 -12 dB 至 -6 dB 的綠色區間，若頻繁衝入紅色警戒區，應適度調低實體麥克風增益。
- 校正耳機麥克風配戴位置：
- 調整麥克風吊桿，使其距離嘴角邊緣約 1 至 2 公分（一至兩指寬）。
- 避免將麥克風直對嘴唇或鼻孔，以防氣流噴麥。良好的近場距離有助於 AI 辨識主講者。
- 撥打內部測試號碼：
- 撥打軟體電話內部的回音測試號碼（Echo Test）或向同組專員發起測試通話，確認雙向語音皆清晰順暢。
六、通話中常見狀況排查
| 異常狀況 | 可能原因 | 解決方式 |
|---|---|---|
| 客戶完全聽不到專員聲音 | Krisp 處於靜音或裝置指派錯誤 | 檢查系統列 Krisp 是否誤觸靜音；確認實體耳機線路是否插牢；檢查軟體電話輸入端是否指向 Krisp Microphone。 |
| 聲音呈現機械電音或中斷 | 雙重降噪衝突或電腦 CPU 負載過高 | 關閉軟體電話內建降噪與自動音量調節；關閉佔用系統資源的無關瀏覽器分頁。 |
| 軟體電話選單找不到 Krisp 裝置 | 軟體電話啟動時虛擬驅動尚未載入 | 關閉軟體電話與 Krisp；先啟動 Krisp 等待數秒後，再重新開啟軟體電話載入音訊驅動。 |
| 鄰近專員的聲音仍被收進通話 | 人聲隔離未開啟或麥克風距離嘴巴太遠 | 確認 Krisp 內 Voice Isolation 開關為 ON；將麥克風桿微調靠近嘴角以加強近場訊號。 |
| 客戶聲音過小或模糊 | 下行降噪過度濾除微弱手機訊號 | 在 Krisp 應用程式中暫時將 Speaker 降噪關閉，以聆聽未過濾的原始來電音訊。 |
結論
在客服中心與遠距通話環境下，設定 Krisp 的黃金準則就是：實體裝置接 Krisp，Krisp 接軟體電話。只要客服專員落實硬體指派、將呼叫系統端點轉向 Krisp 虛擬裝置、停用軟體電話內部衝突的音訊功能，並維持標準麥克風配戴姿勢，就能在任何複雜環境中提供專業、清晰且高滿意度的溝通體驗。