客服坐席要在实时 VoIP 和软电话通话中配置 Krisp 降噪与人声消除，核心是将 Krisp 设为物理耳机与呼叫软件之间的“音频桥梁”。在 Krisp 桌面客户端中，将输入和输出设备绑定为坐席的物理耳机，开启降噪（Noise Cancellation）与人声隔离（Voice Isolation / Background Voice Cancellation）；在呼叫中心软电话或 CCaaS 拨号盘（如 Genesys Cloud、Five9、NICE CXone、Amazon Connect、Avaya 或 Cisco）中，将麦克风输入改为 Krisp Microphone，听筒输出改为 Krisp Speaker；最后务必关闭软电话自带的原生降噪与激进的自动增益控制（AGC），以杜绝双重算法冲突导致的机械杂音或声音沉闷。
Krisp 采用轻量化端侧 AI 架构，所有音频过滤均在坐席本地电脑的 CPU 或 GPU 上实时完成。由于它通过虚拟音频驱动（Virtual Audio Driver）工作，独立于软电话平台，因此无需复杂的底层电信工程对接即可即插即用。正确配置后，不仅能彻底过滤呼叫中心现场杂谈与敲击键盘声，还能双向消除客户端的嘈杂背景音，显著提升通话清晰度与一次性问题解决率（FCR）。
一、Krisp 在呼叫中心音频链路中的工作原理
在上手具体设置之前，先理解音频流向可以避免绝大部分配置错误。Krisp 并不在云端中继语音，也不改变 VoIP/SIP 的信令路由，而是在 Windows 或 macOS 系统内创建了两个本地虚拟音频设备：
- Krisp Microphone（虚拟麦克风输入）： 截获物理耳机麦克风采集的原始声音，通过端侧深度神经网络实时剥离环境噪音及邻座人声，将纯净的坐席人声传送给软电话。
- Krisp Speaker（虚拟扬声器输出）： 接收来自软电话中客户的语音流，实时清除客户所处环境的杂音（如街头鸣笛、咖啡馆嘈杂声、风噪或儿童哭闹），再输出到坐席的物理耳机中。
由于音频处理完全在本地终端完成，延迟近乎于零，且音频数据不会上传至第三方服务器，符合 SOC 2 Type II、PCI-DSS 4.0、GDPR 和 HIPAA 等严格的企业合规与隐私安全标准。
[坐席物理耳机麦克风]
│ （原始音频：人声 + 键盘敲击 + 邻座交谈）
▼
[Krisp 客户端：端侧 AI 降噪与人声隔离]
│ （净化后的坐席人声）
▼
[虚拟设备：Krisp Microphone]
│
▼
[软电话 / CCaaS 拨号盘：Genesys / Five9 / Amazon Connect / Avaya]
│
▼ （通过企业 VoIP / SIP 网络发给客户）
二、Krisp 客户端配置步骤（班前第一步）
坐席在开启排队接听前，应先通过 Krisp 桌面客户端完成硬件绑定与功能开关。
1. 绑定真实物理耳机
- 在电脑任务栏右下角（Windows）或顶部菜单栏（macOS）打开 Krisp 客户端。
- 在 Microphone（麦克风） 区域：
- 点击设备下拉菜单，选择坐席佩戴的物理耳机麦克风（例如：Jabra Evolve2、Poly Blackwire、Sennheiser SC）。
- 切勿选择“Default（系统默认）”或其它虚拟音频设备，必须明确指向实体硬件。
- 在 Speaker（扬声器） 区域：
- 点击设备下拉菜单，同样选择坐席耳机的物理播放单元。
2. 开启核心降噪与人声消除开关
- 开启麦克风降噪（Noise Cancellation）： 将麦克风下方的降噪开关拨至 ON。该功能可消除非人声杂音，如机械键盘敲击、翻动纸张、座椅摩擦、风扇与空调轰鸣。
- 开启人声隔离（Voice Isolation / Background Voice Cancellation）： 确保人声隔离处于启用状态。与普通降噪不同，Krisp 的深度学习声学模型能区分近场主讲人与周围交谈声，精准抹去邻近工位坐席的讲话声，仅保留主叫坐席的声音。
- 开启扬声器下行降噪（Inbound Noise Cancellation）： 将 Speaker 下方的降噪开关拨至 ON。当客户在汽车行驶中、机场或嘈杂户外拨打电话时，该功能可大幅提升客户人声可懂度，减少坐席反复确认“您能再说一遍吗”的疲惫感。
- 保持回声消除（Echo Cancellation）开启： 消除室内反射声和耳机声音泄露，防止形成音频啸叫或回音。
三、VoIP 软电话与 CCaaS 平台音频重定向
完成 Krisp 客户端配置后，需要将呼叫软件的音频流接入 Krisp 虚拟驱动。
1. 桌面端独立软电话（Genesys Cloud、Five9、Avaya One-X / Workplace、Cisco Jabber）
- 打开软电话客户端，进入 Settings（设置）> Audio / Sound Devices（音频/声音设备）。
- 找到 Microphone / Audio Input（麦克风/音频输入），选择 Krisp Microphone。
- 找到 Speaker / Audio Output（扬声器/音频输出），选择 Krisp Speaker。
- 振铃与通知设备（Secondary Ringer）： 建议将来电振铃保持设置为物理耳机或电脑内置扬声器，以确保即使虚拟通道有任何变动，坐席仍能第一时间听到来电提示音。
- 保存设置，并在后台保持 Krisp 运行。
2. 浏览器端 WebRTC 软电话（Amazon Connect CCP、Salesforce CTI、Zendesk Talk）
许多现代化呼叫中心直接在 Chrome 或 Edge 浏览器内运行拨号盘：
- 登录呼叫中心业务系统网址。
- 浏览器弹出麦克风权限请求时，点击“允许”。
- 点击地址栏左侧的“网站设置”图标，将麦克风默认输入源直接指定为 Krisp Microphone。
- 在网页拨号盘右上角的音频设置（齿轮图标）中，手动确认输入为 Krisp Microphone，输出为 Krisp Speaker。
- (企业可选扩展)：若公司 IT 统一部署了 Krisp CX Bridge 浏览器插件，请保持开启。该插件可将网页呼叫状态与座席助手（Agent Assist）智能联动。
四、软电话关键优化：彻底避免双重算法冲突
坐席遇到语音发闷、断字或机械音问题，最常见的原因是软电话自带的旧算法与 Krisp 产生了双重处理（Double Processing）。请按以下原则调整软电话自带设置：
| 设置项 | 软电话内推荐状态 | 原因与处理逻辑 |
|---|---|---|
| 软电话原生降噪（Noise Suppression） | 关闭（Off） | 两套算法同时过滤频段会导致声音失真、声调发扁或吞字。由 Krisp 单独处理即可。 |
| 回声消除（AEC） | 关闭或设为最低 | Krisp 本地已包含高质量回声抑制，叠加软电话 AEC 会裁切句首音节。 |
| 自动增益控制（AGC） | 关闭（手动固定音量） | 软电话 AGC 会在说话停顿期强行拉高底噪增益。可在 Windows 设置中使用 Krisp 的“Lock at optimal level（锁定在最佳电平）”。 |
| 麦克风自动音量调节 | 关闭（Off） | 防止呼叫软件在通话中频繁篡改麦克风灵敏度。 |
五、班前两分钟音频自检流程
切勿在未经验证的情况下直接切入就绪（Ready）状态接听来电。推荐坐席建立以下自检规范：
- 执行 Krisp 录音试听测试：
- 在 Krisp 客户端中点击 Test Noise Cancellation（测试降噪）。
- 快速说一句话，同时大力敲击键盘或模拟背景交谈。
- 听取回放，对比开启与关闭 Krisp 的差别，确认自己的声音自然充沛且杂音彻底归零。
- 校验麦克风输入电平：
- 以正常工作音量讲话，观察 Krisp 和软电话内的音量波动柱。
- 绿色电平应稳定浮动在 -12 dB 至 -6 dB 区间；若频繁触碰红色爆音区，适当调小物理麦克风增益滑块。
- 调整耳机麦克风拾音位置：
- 确保耳机鹅颈式麦克风距离嘴角侧面约 1 到 2 厘米（一到两指宽）。
- 不要将咪头正对着鼻孔或唇部中央，以防呼气喷麦。良好的近场拾音距离是 AI 人声隔离算法发挥最佳效果的基础。
- 拨打内部环路测试电话：
- 拨打软电话内置的回音测试热线（Echo Test）或呼叫组内互助分机，确认接通与下行声音完全正常。
六、常见现场问题排查指南
| 故障现象 | 潜在诱因 | 快速解决措施 |
|---|---|---|
| 客户完全听不到坐席讲话 | Krisp 静音或输入路由错位 | 检查系统托盘 Krisp 是否处于静音状态；检查物理耳机是否松动；核实软电话输入是否仍为 Krisp Microphone。 |
| 声音发空、机械音、断断续续 | 双重降噪冲突或 CPU 过载 | 关闭软电话内的内置降噪与 AGC；关闭占用高 CPU 的无关网页标签；确保耳机驱动正常。 |
| 软电话下拉菜单找不到 Krisp 设备 | 启动先后顺序错误导致驱动未枚举 | 退出软电话与 Krisp，先启动 Krisp 客户端等待 5 秒，再打开软电话，让软件重新识别虚拟驱动。 |
| 隔壁同事的大声交谈仍被客户听到 | 人声隔离未开启或麦克风太远 | 检查并打开 Krisp 的 Voice Isolation 开关；将麦克风拉近嘴角，增强近场主讲人声压比。 |
| 客户声音过小或显得发闷 | 下行降噪过度处理了弱信号手机通话 | 在 Krisp 客户端的 Speaker 侧暂时关闭下行降噪，还原原始弱信号音频。 |
结语
在呼叫中心与远程客服场景中，配置 Krisp 的核心法则在于“理清层级”：物理设备连 Krisp，Krisp 接软电话。只要坐席规范绑定硬件、将软电话输入输出重定向至 Krisp 虚拟设备、果断关闭软电话自带的冲突降噪算法，并保持规范的麦克风佩戴习惯，即可在任意嘈杂环境下建立起专业、清晰、高信任度的通话体验。