Cómo los agentes de atención al cliente configuran la cancelación de ruido y voz en tiempo real con Krisp para llamadas VoIP y softphone

Para configurar Krisp en llamadas VoIP y softphone en tiempo real, los agentes de soporte deben establecer a Krisp como el puente de audio entre sus auriculares físicos y la aplicación de llamadas. En la aplicación de escritorio de Krisp, seleccione el micrófono y los altavoces de sus auriculares físicos y active tanto la Cancelación de Ruido (Noise Cancellation) como el Aislamiento de Voz (Voice Isolation / Background Voice Cancellation). Luego, en su softphone o marcador CCaaS (como Genesys Cloud, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Avaya o Cisco), cambie la entrada de audio a Krisp Microphone y la salida de audio a Krisp Speaker. Por último, desactive la supresión de ruido nativa y el control automático de ganancia (AGC) dentro del softphone para evitar artefactos de voz robótica causados por conflictos de doble procesamiento.

Krisp procesa todo el audio de forma local en la computadora del agente mediante inteligencia artificial en el dispositivo (on-device AI). Al funcionar a través de controladores de audio virtuales, es totalmente independiente de la plataforma de telefonía y no requiere complejas integraciones en la infraestructura de telecomunicaciones. Una configuración adecuada garantiza que los clientes escuchen una voz limpia y profesional sin el ruido ambiental del centro de contacto o del hogar, mientras que los agentes pueden escuchar a los clientes con total claridad incluso si llaman desde la calle o un automóvil ruidoso.

1. Funcionamiento de Krisp en la arquitectura de audio del centro de contacto

Antes de ajustar los controles, es esencial comprender cómo fluye el audio. Krisp no retransmite la voz en la nube ni altera la ruta de señalización SIP/VoIP. En su lugar, instala dos dispositivos virtuales directamente en el sistema operativo Windows o macOS:

• Krisp Microphone (Entrada de audio virtual): Intercepta la señal de audio capturada por el micrófono de los auriculares físicos, aplica redes neuronales profundas locales para eliminar el ruido ambiental y las voces cercanas, y envía la voz limpia del agente al softphone.
• Krisp Speaker (Salida de audio virtual): Toma el flujo de voz entrante desde el softphone, filtra los ruidos de fondo del cliente (bocinas, cafeterías, viento o llanto de niños) y entrega un sonido nítido a los auriculares del agente.

Dado que todo el procesamiento se realiza en la CPU o GPU local, la latencia es prácticamente nula y ningún dato de audio sale del equipo del agente, lo que asegura el cumplimiento de normativas estrictas como SOC 2 Type II, PCI-DSS 4.0, GDPR y HIPAA.

[Micrófono de auriculares físicos]
       │ (Audio sin procesar: voz + teclado + voces de colegas)
       ▼
 [App Krisp: Cancelación de ruido e aislamiento de voz local]
       │ (Audio limpio del agente)
       ▼
[Dispositivo virtual: Krisp Microphone]
       │
       ▼
[Softphone / CCaaS: Genesys / Five9 / Amazon Connect / Avaya]
       │
       ▼ (Red VoIP / SIP hacia el cliente)

2. Configuración paso a paso en la aplicación Krisp

Antes de iniciar el turno y ponerse en estado disponible, cada agente debe verificar los ajustes en la aplicación de escritorio de Krisp.

Paso 2.1: Asignar el hardware físico

1. Abra Krisp desde la bandeja del sistema (Windows) o la barra de menús (macOS).
2. En la sección Microphone (Micrófono):
   • Haga clic en el menú desplegable y seleccione el micrófono de sus auriculares físicos (por ejemplo, Jabra Evolve2, Poly Blackwire, Sennheiser SC).
   • No seleccione "Default" ni otros controladores virtuales; elija el nombre exacto de su auricular.
3. En la sección Speaker (Altavoces):
   • Seleccione los auriculares físicos para la salida de sonido.

Paso 2.2: Activar las funciones clave de procesamiento

1. Activar la cancelación de ruido del micrófono: Mueva el interruptor de Noise Cancellation a ON. Esto suprime ruidos estáticos y sonidos que no provienen de la voz humana, como el tecleo de teclados mecánicos, roce de papeles, ventiladores o perros ladrando.
2. Activar Voice Isolation (Background Voice Cancellation): Asegúrese de que el aislamiento de voz esté habilitado. Los modelos de deep learning de Krisp aíslan la voz del orador principal y eliminan las voces de compañeros sentados en escritorios adyacentes.
3. Activar la cancelación de ruido del altavoz (Inbound): Encienda el interruptor de Noise Cancellation en la sección Speaker. Esto limpiará el audio ruidoso que proviene del cliente, reduciendo la fatiga del agente y la necesidad de pedir que repitan las frases.
4. Mantener activa la cancelación de eco: Elimina ecos acústicos y resonancias de sala, evitando que el sonido de los auriculares se filtre de vuelta al micrófono.

3. Configuración del softphone o plataforma CCaaS

Con la aplicación Krisp en ejecución, redirija las fuentes de audio dentro de su software de telefonía.

3.1 Softphones de escritorio (Genesys Cloud, Five9, Avaya, Cisco, Nice CXone)

1. Abra su aplicación de softphone y diríjase a Configuración > Dispositivos de audio/sonido.
2. En Micrófono / Entrada de audio, seleccione Krisp Microphone.
3. En Altavoces / Salida de audio, seleccione Krisp Speaker.
4. Timbre secundario (Secondary Ringer / Notifications): Se recomienda mantener el timbre de llamada entrante configurado en los auriculares físicos o los altavoces internos de la computadora. De este modo, nunca perderá una llamada entrante si el enrutamiento virtual experimenta alguna pausa.
5. Guarde los cambios y mantenga Krisp ejecutándose en segundo plano.

3.2 Softphones WebRTC basados en navegador (Amazon Connect CCP, Salesforce CTI, Zendesk Talk)

Si su centro de contacto opera marcadores web en Google Chrome o Microsoft Edge:

1. Inicie sesión en el portal de llamadas del centro de contacto.
2. Cuando el navegador solicite permisos para el micrófono, seleccione "Permitir".
3. Haga clic en el ícono de configuración del sitio junto a la barra de direcciones y establezca el micrófono predeterminado en Krisp Microphone.
4. En el menú de audio del marcador web (icono de engranaje), verifique que la entrada sea Krisp Microphone y la salida sea Krisp Speaker.
5. (Extensión empresarial): Si su empresa utiliza la extensión de navegador Krisp CX Bridge, manténgala activa para sincronizar eventos de llamada con la asistencia al agente (Agent Assist).

4. Ajustes críticos en el softphone: Evitar conflictos de doble procesamiento

El error más frecuente entre los agentes es dejar activada la supresión de ruido integrada en el softphone junto con Krisp. Esto genera un doble procesamiento que degrada notablemente la calidad vocal.

5. Lista de verificación de audio previa al turno (2 minutos)

No pase a estado "Disponible" sin haber comprobado su audio. Siga esta breve rutina:

1. Realizar la prueba de ruido en Krisp:
   • En la ventana de Krisp, pulse Test Noise Cancellation.
   • Grabe una frase corta mientras escribe en el teclado o con ruido de fondo.
   • Escuche la grabación para confirmar que el ruido se ha eliminado por completo y que su voz suena natural.
2. Revisar los niveles de ganancia:
   • Hable con su tono y volumen de voz habitual.
   • El vúmetro de volumen en Krisp y en el softphone debe oscilar en la franja verde (-12 dB a -6 dB). Si alcanza la zona roja, reduzca la ganancia del micrófono físico para evitar distorsiones.
3. Colocar correctamente el micrófono de diadema:
   • Sitúe la cápsula del micrófono a uno o dos dedos (1–2 cm) de la comisura de los labios.
   • No la coloque directamente frente a la boca para evitar ruidos de respiración y consonantes oclusivas ("p" y "b"). La posición correcta ayuda a que Voice Isolation aísle su voz de forma óptima.
4. Hacer una llamada de prueba interna (Loopback / Echo test):
   • Marque la extensión de prueba de eco de su softphone para verificar la calidad en ambos sentidos antes de atender llamadas reales.

6. Resolución de problemas comunes en llamadas

Conclusión

El principio fundamental para operar con Krisp en entornos VoIP y softphone es: el hardware físico se conecta a Krisp, y Krisp se conecta al softphone. Configurando correctamente los dispositivos virtuales, desactivando las funciones nativas redundantes en el marcador y manteniendo una buena higiene de uso del micrófono, los agentes de atención al cliente pueden ofrecer una comunicación impecable, clara y profesional en todo momento.

Referencias

• Krisp | Call Center Noise Cancellation
• Real-Time Voice AI for Contact Centers | Krisp
• World’s #1 Noise Cancelling App | Background Noise Removal in Meetings
• 11 Best Noise Cancelling Apps & Software in 2026 (Tested)
• Krisp | Voice Isolation
• Krisp Pricing Plans