Pour configurer Krisp lors d'appels VoIP et softphones en direct, les téléconseillers doivent faire de Krisp le pont audio central entre leur micro-casque physique et leur logiciel d'appel. Dans l'application de bureau Krisp, sélectionnez le microphone et les écouteurs de votre casque physique, puis activez la Suppression du bruit (Noise Cancellation) et l'Isolation de la voix (Voice Isolation / Background Voice Cancellation). Ensuite, dans votre softphone ou composeur CCaaS (tel que Genesys Cloud, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Avaya ou Cisco), modifiez l'entrée audio pour Krisp Microphone et la sortie audio pour Krisp Speaker. Enfin, désactivez la suppression de bruit native et le contrôle automatique de gain (AGC) du softphone afin d'éviter tout artefact de voix métallique ou étouffée lié à un double traitement du signal.
Krisp exécute l'intégralité du traitement audio localement sur l'ordinateur du conseiller (CPU ou GPU) grâce à une IA embarquée (on-device AI). Fonctionnant par l'intermédiaire de pilotes audio virtuels, la solution est universelle et ne requiert aucune intégration lourde avec l'infrastructure téléphonique sous-jacente. Une configuration adéquate assure aux clients d'entendre une voix posée et professionnelle sans bruits de plateau ou de domicile, tandis que les agents perçoivent clairement leurs interlocuteurs, même lorsque ces derniers appellent depuis la rue ou un véhicule en marche.
1. Fonctionnement de Krisp dans l'architecture audio d'un centre de contact
Avant de modifier les paramètres, il est utile de visualiser le trajet du signal audio. Krisp ne relaie pas la voix dans le cloud et ne modifie pas le routage de signalisation SIP/VoIP. L'installation crée deux périphériques audio virtuels directement dans Windows ou macOS :
- Krisp Microphone (Entrée audio virtuelle) : Intercepte le signal brut capté par le micro du casque physique, applique des réseaux de neurones profonds locaux pour éliminer les bruits ambiants et les voix des collègues alentour, puis transmet une voix nette au softphone.
- Krisp Speaker (Sortie audio virtuelle) : Récupère le flux vocal entrant du client depuis le softphone, filtre les nuisances sonores de son environnement (klaxons, brouhaha de café, vent ou cris d'enfants) et restitue un son intelligible dans les écouteurs de l'agent.
Puisque les calculs s'effectuent intégralmente en local, la latence est quasi nulle et aucune donnée vocale ne quitte le poste de travail de l'agent, garantissant la conformité avec des normes d'entreprise strictes telles que SOC 2 Type II, PCI-DSS 4.0, RGPD (GDPR) et HIPAA.
[Microphone du casque physique de l'agent]
│ (Audio brut : voix de l'agent + clavier + conversations voisines)
▼
[Application Krisp : Réduction de bruit et isolation vocale par IA locale]
│ (Voix nettoyée de l'agent)
▼
[Périphérique virtuel : Krisp Microphone]
│
▼
[Softphone / CCaaS : Genesys / Five9 / Amazon Connect / Avaya]
│
▼ (Réseau VoIP / SIP vers le client)
2. Étapes de configuration dans l'application Krisp
Avant de se placer en statut disponible sur le bandeau d'appel, le téléconseiller doit vérifier ses réglages dans l'application de bureau Krisp.
Étape 2.1 : Associer le matériel physique
- Ouvrez l'application Krisp depuis la zone de notification (Windows) ou la barre des menus (macOS).
- Dans la section Microphone :
- Cliquez sur le menu déroulant et choisissez le microphone de votre micro-casque physique (par exemple, Jabra Evolve2, Poly Blackwire, Sennheiser SC).
- Ne sélectionnez pas « Par défaut » ou d'autres pilotes virtuels ; choisissez expressément le nom de votre matériel.
- Dans la section Speaker (Haut-parleur) :
- Sélectionnez les écouteurs physiques de votre casque.
Étape 2.2 : Activer les fonctions de filtrage audio
- Activer la réduction de bruit du micro : Positionnez l'interrupteur Microphone sur ON. Cela élimine les bruits non vocaux tels que les frappes de clavier mécanique, les bruits de papier, les grincements de fauteuil, les ventilateurs et la climatisation.
- Activer l'isolation de la voix (Voice Isolation / Background Voice Cancellation) : Vérifiez que la fonction Voice Isolation est bien active. Les modèles d'apprentissage profond de Krisp ciblent la voix du locuteur principal situé dans le champ proche du micro perche et coupent systématiquement les voix des collègues situés aux postes adjacents.
- Activer la réduction de bruit des écouteurs (Inbound) : Basculez l'interrupteur Speaker sur ON. Lorsque les clients appellent depuis des environnements bruyants, cela améliore l'intelligibilité et limite le besoin de faire répéter l'interlocuteur.
- Maintenir la suppression d'écho active : Évite la réverbération de la pièce et le repiquage du son des écouteurs dans le micro.
3. Configuration dans le softphone ou la solution CCaaS
Une fois Krisp configuré et connecté au casque physique, redirigez les flux audio de votre logiciel d'appel vers les périphériques virtuels de Krisp.
3.1 Softphones de bureau autonomes (Genesys Cloud, Five9, Avaya, Cisco, Nice CXone)
- Ouvrez votre softphone et rendez-vous dans les Paramètres > Périphériques audio.
- Dans le champ Microphone / Entrée audio, choisissez Krisp Microphone.
- Dans le champ Haut-parleur / Sortie audio, choisissez Krisp Speaker.
- Sonnerie secondaire (Secondary Ringer / Notifications) : Il est conseillé de laisser la sonnerie d'appel entrant sur le casque physique ou les haut-parleurs internes du PC. Cela vous assure d'entendre les appels même si le routage virtuel subit une interruption momentanée.
- Enregistrez les modifications et gardez Krisp actif en arrière-plan.
3.2 Softphones WebRTC basés sur navigateur (Amazon Connect CCP, Salesforce CTI, Zendesk Talk)
Lorsque votre centre de contact utilise un composeur Web dans Google Chrome ou Microsoft Edge :
- Connectez-vous au portail du centre de relation client dans votre navigateur.
- Autorisez l'accès au microphone lorsque le navigateur vous le demande.
- Cliquez sur l'icône de paramètres de site à gauche de la barre d'adresse et définissez le micro par défaut sur Krisp Microphone.
- Dans le menu audio interne du bandeau d'appel (icône d'engrenage), confirmez que l'entrée est Krisp Microphone et la sortie Krisp Speaker.
- (Extension d'entreprise) : Si votre service informatique a déployé l'extension Krisp CX Bridge, laissez-la activée pour synchroniser les statuts d'appel avec l'aide à l'agent (Agent Assist).
4. Réglages indispensables du softphone : Éviter les conflits de double traitement
L'erreur la plus répandue chez les téléopérateurs consiste à laisser la suppression de bruit native du softphone activée en même temps que Krisp. Ce double traitement (double processing) dégrade fortement la voix.
| Fonctionnalité | Réglage recommandé dans le softphone | Explication |
|---|---|---|
| Suppression de bruit du softphone | Désactivée (Off) | Lorsque deux algorithmes réduisent les bandes de fréquence simultanément, la voix devient robotique, nasillarde ou étouffée. Krisp gère seul ce traitement bien plus efficacement. |
| Annulation d'écho (AEC) du softphone | Désactivée ou Minimale | Krisp supprime l'écho en local. Un double traitement d'écho a tendance à couper la première syllabe des phrases. |
| Contrôle automatique de gain (AGC) | Désactivé / Manuel | L'AGC du softphone amplifie brusquement le bruit de fond lors des silences. Préférez l'option « Lock at optimal level » de Krisp sous Windows. |
| Ajustement automatique du volume micro | Désactivé | Empêche le composeur de faire varier intempestivement la sensibilité de captation en plein appel. |
5. Routine de vérification audio avant la prise de service (2 minutes)
Ne commencez jamais à prendre des appels sans un contrôle préalable de votre son. Suivez cette courte routine :
- Lancer un test d'enregistrement dans Krisp :
- Dans l'application Krisp, cliquez sur Test Noise Cancellation.
- Prononcez une phrase tout en tapant vigoureusement sur votre clavier ou avec du bruit ambiant.
- Écoutez la lecture avec Krisp activé. Les bruits mécaniques doivent avoir totalement disparu sans altérer le timbre de votre voix.
- Contrôler le niveau de gain d'entrée :
- Parlez à votre volume habituel de conversation.
- Le vumètre dans Krisp et dans le softphone doit osciller dans la plage verte (-12 dB à -6 dB). S'il s'approche du rouge, baissez légèrement le niveau de gain du micro physique pour éliminer tout risque de saturation numérique.
- Ajuster la position de la perche du micro :
- Positionnez la pastille du micro à un ou deux doigts (environ 1 à 2 cm) de la commissure des lèvres.
- Ne la placez jamais directement devant la bouche ou sous le nez afin d'éviter les bruits de souffle et les plosives (« p » et « b »). Un positionnement précis optimise le fonctionnement de Voice Isolation.
- Effectuer un appel de test interne (Echo Test) :
- Composez le numéro de test d'écho de votre softphone pour vérifier la clarté de la communication dans les deux sens avant de traiter de vrais clients.
6. Guide de dépannage des incidents en cours d'appel
| Symptôme rencontré | Origine probable | Solution immédiate |
|---|---|---|
| Le client n'entend absolument pas l'agent | Krisp en sourdine ou entrée mal orientée. | Vérifiez si l'icône muet de Krisp est enclenchée dans la barre des tâches. Vérifiez le branchement du casque et confirmez que le softphone écoute bien Krisp Microphone. |
| Voix hachée, métallique ou robotique | Double traitement du bruit ou processeur saturé. | Désactivez la réduction de bruit et l'AGC du softphone. Fermez les onglets superflus du navigateur pour alléger l'utilisation du processeur. |
Krisp Microphone absent des options du softphone | Softphone lancé avant le chargement du pilote virtuel. | Quittez les deux programmes. Relancez d'abord Krisp, attendez 5 secondes, puis rouvrez votre softphone pour qu'il détecte le pilote. |
| Les conversations des collègues voisins s'entendent | Voice Isolation désactivé ou micro trop éloigné. | Activez le commutateur Voice Isolation dans Krisp et rapprochez la perche du micro du coin de votre bouche pour renforcer le champ proche. |
| Le client paraît très faible ou sourd | Le filtre Speaker atténue un signal mobile très dégradé. | Désactivez temporairement la réduction de bruit sur le volet Speaker de Krisp pour entendre le son brut du client. |
Conclusion
Le principe fondamental pour tirer le meilleur parti de Krisp avec les softphones et la VoIP s'énonce simplement : le casque physique se branche sur Krisp, et Krisp se branche sur le softphone. En sélectionnant consciencieusement les périphériques virtuels, en désactivant les fonctionnalités concurrentes dans le composeur et en respectant les bonnes pratiques de port du micro, les conseillers client assurent des échanges d'une clarté irréprochable et renforcent la satisfaction de chaque appelant.