고객지원 상담사가 실시간 VoIP 및 소프트폰 통화에서 Krisp를 올바르게 구성하려면, Krisp를 물리적 헤드셋과 통화 소프트웨어 사이의 '오디오 브리지'로 설정해야 합니다. 먼저 Krisp 데스크톱 앱에서 실제 사용하는 헤드셋 마이크와 이어폰을 지정하고 노이즈 캔슬링(Noise Cancellation) 및 **음성 격리(Voice Isolation / Background Voice Cancellation)**를 활성화합니다. 그다음 Genesys Cloud, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Avaya, Cisco 등 컨택센터 소프트폰에서 오디오 입력을 Krisp Microphone으로, 출력을 Krisp Speaker로 지정합니다. 마지막으로 이중 오디오 처리로 인한 기계음이나 음성 왜곡을 방지하기 위해 소프트폰 자체의 노이즈 억제 및 자동 게인 제어(AGC) 기능을 반드시 꺼야 합니다.
Krisp는 상담사의 로컬 PC(CPU 또는 GPU)에서 온디바이스 AI(On-device AI)를 통해 모든 오디오를 실시간으로 처리합니다. 가상 오디오 드라이버를 통해 작동하기 때문에 특정 소프트폰 플랫폼에 종속되지 않으며, 복잡한 통신망 연동 작업 없이도 즉시 도입할 수 있습니다. 올바른 설정을 마치면 상담 센터 내 주변 대화 소리와 키보드 타건음을 완벽히 차단할 수 있을 뿐만 아니라, 고객 쪽 도로 소음이나 생활 소음까지 양방향으로 걸러내어 첫 통화 해결률(FCR)과 통화 품질을 크게 높일 수 있습니다.
1. 컨택센터 오디오 흐름에서 Krisp의 작동 원리
세부 설정을 진행하기 전에 오디오 신호 흐름을 이해하면 흔히 발생하는 오설정을 쉽게 예방할 수 있습니다. Krisp는 클라우드에서 음성을 중계하거나 SIP/VoIP 신호 경로를 바꾸지 않으며, Windows 또는 macOS 내에 두 개의 가상 오디오 장치를 생성합니다.
- Krisp Microphone(가상 오디오 입력): 물리적 헤드셋 마이크가 캡처한 원시 음성 신호를 중간에서 가로채 온디바이스 딥러닝 신경망으로 주변 잡음과 주변 사람들의 목소리를 실시간 제거한 뒤, 깨끗한 상담사 음성만 소프트폰으로 전송합니다.
- Krisp Speaker(가상 오디오 출력): 소프트폰을 통해 들어오는 고객의 통화 음성에서 고객 주변의 배경 소음(차량 경적 소리, 카페 소음, 바람 소리, 아이 우는 소리 등)을 실시간으로 걸러내 상담사의 물리적 헤드셋으로 선명하게 전달합니다.
모든 AI 연산이 상담사 컴퓨터 내부에서 직접 수행되므로 지연 시간(레이턴시)은 거의 0에 가깝고, 음성 데이터가 외부 서버로 전송되지 않아 SOC 2 Type II, PCI-DSS 4.0, GDPR, HIPAA 등 엄격한 기업 보안 및 개인정보 규정을 완벽히 충족합니다.
[상담사 물리 헤드셋 마이크]
│ (원시 오디오: 상담사 목소리 + 키보드 소리 + 주변 대화)
▼
[Krisp 앱: 온디바이스 AI 노이즈 제거 & 음성 분리]
│ (정제된 깨끗한 음성)
▼
[가상 장치: Krisp Microphone]
│
▼
[소프트폰 / CCaaS: Genesys / Five9 / Amazon Connect / Avaya]
│
▼ (기업 VoIP / SIP 네트워크를 통해 고객에게 전달)
2. Krisp 데스크톱 앱 단계별 구성 (업무 시작 전 필수 작업)
상담사는 통화 대기(Ready) 상태로 전환하기 전, Krisp 데스크톱 앱에서 물리 장치를 매핑하고 주요 기능을 켜야 합니다.
2.1 실제 물리적 헤드셋 지정
- 작업 표시줄(Windows) 또는 상단 메뉴 바(macOS)에서 Krisp 데스크톱 앱을 실행합니다.
- Microphone(마이크) 섹션에서:
- 드롭다운 메뉴를 클릭하고 상담사가 착용한 실제 물리적 헤드셋 마이크(Jabra Evolve2, Poly Blackwire, Sennheiser SC 등)를 선택합니다.
- "기본값(Default)"이나 다른 가상 드라이버 대신, 반드시 실제 하드웨어 장치명을 명시적으로 지정해야 합니다.
- Speaker(스피커) 섹션에서:
- 드롭다운을 클릭하고 동일하게 헤드셋의 물리적 이어폰/스피커를 선택합니다.
2.2 핵심 오디오 처리 토글 켜기
- 마이크 노이즈 캔슬링 켜기: 마이크 섹션의 스위치를 ON으로 전환합니다. 기계식 키보드 타건음, 서류 넘기는 소리, 의자 삐걱거림, 선풍기 및 에어컨 소음 등 기계적 잡음이 제거됩니다.
- 음성 격리(Voice Isolation / Background Voice Cancellation) 활성화: Voice Isolation 기능이 켜져 있는지 확인합니다. Krisp의 딥러닝 음성 격리 모델은 마이크에 밀착된 상담사의 목소리만 정확히 식별하여, 바로 옆자리나 뒤편 동료들의 통화 대화 소리를 완전히 지워줍니다.
- 스피커 노이즈 캔슬링 켜기(인바운드 소음 제거): 스피커 섹션의 Noise Cancellation 스위치를 ON으로 전환합니다. 고객이 운전 중이거나 시끄러운 야외에서 전화를 걸더라도 고객 목소리를 선명하게 들을 수 있어, "다시 말씀해 주시겠습니까?"라고 되묻는 피로를 줄여줍니다.
- 에코 캔슬링 유지: 방 안의 울림이나 헤드셋 소리가 마이크로 재유입되는 현상을 방지합니다.
3. VoIP 소프트폰 및 CCaaS 플랫폼 오디오 설정
Krisp 앱 구성이 완료되면, 상담 소프트웨어의 오디오 입출력을 Krisp 가상 드라이버로 연결합니다.
3.1 설치형 데스크톱 소프트폰 (Genesys Cloud, Five9, Avaya, Cisco, Nice CXone)
- 소프트폰 애플리케이션을 열고 설정(Settings) > 오디오/사운드 장치(Audio / Sound Devices) 메뉴로 이동합니다.
- 마이크 / 오디오 입력(Microphone / Input) 항목을 Krisp Microphone으로 선택합니다.
- 스피커 / 오디오 출력(Speaker / Output) 항목을 Krisp Speaker로 선택합니다.
- 보조 벨소리 장치(Secondary Ringer): 통화 착신 벨소리는 물리적 헤드셋이나 PC 내장 스피커로 지정해 두는 것을 권장합니다. 이렇게 하면 가상 채널에 일시적인 조정이 있더라도 착신 벨소리를 놓치지 않습니다.
- 설정을 저장하고 Krisp 앱을 백그라운드에서 항상 켜둡니다.
3.2 웹 브라우저 기반 WebRTC 소프트폰 (Amazon Connect CCP, Salesforce CTI, Zendesk Talk)
Chrome이나 Edge 브라우저 내에서 웹 다이얼러를 운영하는 경우:
- 브라우저에서 고객센터 포털에 접속합니다.
- 브라우저에서 마이크 접근 권한을 요청하면 "허용"을 클릭합니다.
- 주소창 좌측의 자물쇠/설정 아이콘을 눌러 기본 마이크를 Krisp Microphone으로 설정합니다.
- 웹 다이얼러 화면의 오디오 설정(톱니바퀴 아이콘)에서 입력이 Krisp Microphone, 출력이 Krisp Speaker로 지정되어 있는지 확인합니다.
- (기업 옵션 확장): 사내 IT 정책에 따라 Krisp CX Bridge 브라우저 확장 프로그램이 배포되어 있다면 활성 상태를 유지하여 통화 이벤트와 상담 보조(Agent Assist)를 연동합니다.
4. 소프트폰 필수 최적화: 이중 처리 충돌 방지
상담사들이 겪는 목소리가 먹먹하거나 로봇처럼 변하는 현상의 대부분은 소프트폰 자체 노이즈 제거와 Krisp가 동시에 동작하는 이중 처리(Double Processing) 때문입니다.
| 설정 항목 | 소프트폰 권장 설정 | 이유 및 권장 조치 |
|---|---|---|
| 소프트폰 자체 노이즈 억제(Noise Suppression) | 끄기(Off) | 두 개의 서로 다른 필터링 알고리즘이 동시에 주파수를 깎아내면 목소리가 물속에서 말하는 것처럼 왜곡됩니다. Krisp에 단독 일임해야 합니다. |
| 소프트폰 에코 제거(AEC) | 끄기 또는 최저 | Krisp가 로컬에서 고품질 에코를 제거하므로, 중복 AEC 적용 시 단어의 첫 음절이 잘릴 수 있습니다. |
| 자동 게인 제어(AGC / Volume Gainer) | 끄기(수동 고정) | 소프트폰 AGC는 말을 멈추었을 때 배경 노이즈를 강제로 증폭시킵니다. Windows 환경에서는 Krisp의 "Lock at optimal level" 기능을 권장합니다. |
| 마이크 자동 볼륨 조절 | 끄기(Off) | 통화 중 소프트웨어가 마이크 감도를 임의로 변경하는 것을 방지합니다. |
5. 근무 시작 전 2분 오디오 자가 점검 체크리스트
오디오를 테스트하지 않고 곧바로 통화 대기 상태로 전환하지 마십시오. 다음 점검 루틴을 권장합니다:
- Krisp 녹음 테스트 수행:
- Krisp 앱 화면에서 Test Noise Cancellation을 클릭합니다.
- 키보드를 강하게 치거나 주변에 대화 소리가 있는 상태에서 짧은 문장을 말하고 녹음합니다.
- 녹음된 소리를 재생하여 Krisp가 켜진 상태에서 키보드 소리가 완전히 사라지고 목소리가 자연스럽게 들리는지 확인합니다.
- 마이크 입력 레벨 확인:
- 평소 통화 톤으로 말을 하며 Krisp와 소프트폰의 볼륨 레벨 게이지를 확인합니다.
- 게이지가 안정적인 녹색 구간(-12 dB ~ -6 dB)에서 움직여야 합니다. 붉은색 피크 구간에 자주 닿는다면 물리 마이크 게인을 살짝 낮춥니다.
- 마이크 붐 위치 조정:
- 헤드셋 마이크 끝부분을 입꼬리 옆 1~2cm(손가락 1~2마디 너비) 위치에 둡니다.
- 입술 정면이나 콧구멍 바로 아래에 두면 숨소리나 파열음이 유입됩니다. 적절한 위치에 두어야 AI 음성 격리가 주 화자를 정확히 인식합니다.
- 사내 루프백 / 에코 통화 테스트:
- 소프트폰 내 에코 테스트 번호나 사내 테스트 내선으로 전화를 걸어 양방향 통화 음질이 정상적인지 확인합니다.
6. 통화 중 주요 문제 해결 가이드
| 문제 현상 | 예상 원인 | 즉각적인 해결책 |
|---|---|---|
| 고객에게 상담사 목소리가 전혀 안 들림 | Krisp 음소거 또는 입력 장치 오설정 | 작업 표시줄의 Krisp 음소거 여부를 확인합니다. 헤드셋 케이블 접촉 상태를 점검하고, 소프트폰 입력이 Krisp Microphone인지 확인합니다. |
| 목소리가 로봇 소리처럼 끊기고 찌그러짐 | 이중 노이즈 제거 충돌 또는 PC CPU 과부하 | 소프트폰 자체 노이즈 억제와 AGC를 끕니다. 불필요한 무거운 웹 탭을 닫아 CPU 리소스를 확보합니다. |
소프트폰 목록에 Krisp Microphone이 없음 | 가상 드라이버 로드 전 소프트폰이 먼저 실행됨 | 소프트폰과 Krisp를 모두 종료한 뒤, Krisp를 먼저 실행하고 5초 후 소프트폰을 다시 엽니다. |
| 옆자리 동료의 목소리가 통화에 섞여 들어감 | Voice Isolation 비활성화 또는 마이크가 너무 멂 | Krisp의 Voice Isolation 스위치를 켭니다. 마이크 붐을 입꼬리 가까이 당겨 근접 음성 신호 강도를 높입니다. |
| 고객 목소리가 너무 작거나 먹먹하게 들림 | 취약한 통신 신호에 스피커 노이즈 캔슬링이 과도하게 반응 | Krisp 앱의 Speaker 노이즈 캔슬링을 일시적으로 꺼서 정제되지 않은 원래 통화 신호를 직접 듣습니다. |
결론
실시간 VoIP 및 소프트폰 환경에서 Krisp를 성공적으로 활용하는 공식은 **"물리 장치는 Krisp에, Krisp는 소프트폰에 연결한다"**는 기본 구조를 지키는 것입니다. 가상 오디오 장치를 정확히 연결하고, 소프트폰 내부의 충돌 기능을 비활성화하며, 올바른 마이크 착용 습관을 유지한다면 상담사는 어떤 소음 환경에서도 고객에게 전문적이고 신뢰할 수 있는 통화 경험을 선사할 수 있습니다.