従来のCRMチャットボットやCopilotは、固定されたシナリオ分岐や人間の逐次的な指示に依存していました。2026年8月、SalesforceはAtlas Reasoning Engine（Atlas推論エンジン）を搭載した自律型AIエージェントAgentforceを発表しました。
受動的なアシスタントを超え、自律的な判断と行動力を持つ「デジタル労働力」として顧客対応や営業活動を24時間体制で代行します。
Atlas推論エンジン：文脈理解とCRMタスクの自律実行
- ゴール志向の自律計画：固定のフローチャートではなく、顧客の課題解決に向けた最適なアクション手順を自律的に判断して実行。
- Salesforce Data Cloudとのリアルタイム連携：顧客の購入履歴や最新の問い合わせ状況をデータコピーなしで即座に参照。
- ガードレールと人間の専門家への引継ぎ：社内ポリシーを遵守し、判断が難しい案件は会話履歴を保持したまま人間の担当者へシームレスにエスカレーション。
用途別の事前構築エージェントとノーコード構築環境
- Agentforce Service Agent：電話、WhatsApp、Webチャットで顧客サポートを自律的に解決。
- Agentforce SDR（営業開発エージェント）：Webサイトからの問い合わせに即答し、リードの適格性を判定して営業担当者の日程を確保。
- Agent Builder：直感的なUIで自社専用のエージェントを作成し、API連携やロジック検証をノーコードで実施。
| 項目 | 従来のシナリオ型チャットボット | Salesforce Agentforce 自律型エージェント |
|---|---|---|
| 自律性 | 人間の指示に都度従う受動型 | 状況を判断し計画・実行する完全自律型 |
| 判断エンジン | 固定されたif/then条件分岐 | Atlas推論エンジンによる文脈適応型の動的推論 |
| データ活用 | 断片的なDB参照 | Data Cloudによるリアルタイム360度顧客ビュー |
総括：AgentforceはAtlasエンジンとData Cloudの融合により、企業における自律型AIエージェントの実践的な運用基盤を確立しました。
詳細は Salesforce Agentforce 公式サイト をご覧ください。