기존의 CRM 챗봇과 Copilot 도구들은 고정된 시나리오 분기문에 갇혀 있었고, 사용자의 프롬프트 지시에 수동적으로 반응하는 한계를 지녔습니다. 2026년 8월, Salesforce는 Atlas 추론 엔진(Atlas Reasoning Engine) 기반의 차세대 자율형 엔터프라이즈 에이전트 Agentforce를 전격 출시했습니다.
수동적 보조자를 넘어, 비즈니스 목표를 스스로 계획하고 실행하는 24시간 자율 디지털 노동력의 시대를 열었습니다.
Atlas 추론 엔진: 자율 계획 수립 및 CRM 업무 실행
- 목표 지향적 자율 계획: 정형화된 흐름도 없이도 고객의 문의 해결을 위한 최적의 조치 단계를 스스로 판단해 환불, 배송 조회, 리드 심사를 진행합니다.
- Salesforce Data Cloud 실시간 연동: 데이터 복제 없이 단일화된 고객 360도 프로필과 구매 이력을 즉시 조회합니다.
- 기업 정책 가드레일 및 상담원 인수인계: 사내 보안 및 컴플라이언스 기준을 준수하며, 복잡한 예외 케이스는 이전 대화 기록과 함께 사람 전문가에게 매끄럽게 이관합니다.
사전 정의된 자율 역할 및 노코드 Agent Builder
- Agentforce Service Agent: 음성, WhatsApp, 웹 채팅을 통해 1차 및 2차 고객 지원을 사람 개입 없이 자율 처리합니다.
- Agentforce SDR(영업 개발 에이전트): 인바운드 구매 문의에 실시간 응답하고 제품을 안내하며 영업 대표의 일정에 미팅을 등록합니다.
- Agent Builder: 로우코드 환경에서 기업 고유의 에이전트를 정의하고 내부 API를 연결해 테스트할 수 있습니다.
| 구분 | 기존 규칙 기반 챗봇 / Copilot | Salesforce Agentforce 자율 에이전트 |
|---|---|---|
| 자율성 | 수동적 지시 대기형 | 목표 기반 자율 계획 및 다단계 실행 |
| 의사결정 | 경직된 if/then 조건 분기 | Atlas 추론 엔진의 실시간 맥락 적응형 추론 |
| 데이터 연동 | 단편적 데이터베이스 조회 | Data Cloud 기반 실시간 고객 360 프로필 활용 |
핵심 요약: Salesforce Agentforce는 Atlas 추론 엔진과 Data Cloud를 결합하여 고객 서비스, 영업, 마케팅 전반에 걸친 자율형 에이전트 운영을 실현합니다.
자세한 내용은 Salesforce Agentforce 공식 홈페이지에서 확인할 수 있습니다.