Wenn das Anfragevolumen im Kundensupport durch Produktlaunches, saisonale Spitzen oder rasantes Unternehmenswachstum sprunghaft ansteigt, geraten Serviceteams schnell an ihre Kapazitätsgrenzen. First-Level-Mitarbeiter verbringen unzählige Stunden damit, wiederkehrende Standardfragen zu beantworten – etwa zu Passwort-Resets, Lieferstatus, Retourenrichtlinien oder Rechnungsanpassungen. Dadurch steigen die Erstinreaktionszeit (FRT) und die durchschnittliche Lösungsdauer (MTTR) drastisch an, während komplexe technische Störungen und strategische Kundenanliegen im Backlog liegen bleiben.
Der HubSpot Breeze Customer Agent (ehemals Service Agent im Service Hub) löst diesen operativen Engpass grundlegend. Im Gegensatz zu starren, regelbasierten Chatbots, die bei der kleinsten Abweichung vom vordefinierten Pfad scheitern, ist der Breeze Customer Agent nativ in HubSpot CRM und das Help Desk eingebunden. Mithilfe von Retrieval-Augmented Generation (RAG) greift der Agent rund um die Uhr auf verifizierte interne Wissensdokumente, öffentliche Webseiten und historische Ticketverläufe zu, um Anfragen eigenständig und quellengestützt zu lösen. Diese Anleitung führt Support-Leiter, RevOps-Verantwortliche und Service Hub-Administratoren Schritt für Schritt durch die Konfiguration, die Anbindung von Wissensquellen, die Extraktion historischer Ticketdaten und das Einrichten lückenloser Eskalations- und Übergaberegeln (Ticket Escalation & Handoff).
1. Voraussetzungen, Berechtigungen und Abrechnungsmodell
Bevor Sie mit der Konfiguration im HubSpot-Portal beginnen, müssen die administrativen und technischen Voraussetzungen erfüllt sein:
- Benutzer-Seats und Berechtigungen: Zum Erstellen, Trainieren und Veröffentlichen des Customer Agent sind ein zugewiesener kostenpflichtiger Sales Seat oder Service Seat sowie die Benutzerberechtigung Customer agent editor (Editor für Customer Agent) erforderlich. Für die Zuweisung von Ticket-Routings und Workflows bei der Übergabe an Support-Mitarbeiter wird zusätzlich die Berechtigung Account Access (Kontozugriff) oder Super Admin benötigt.
- Verbundene Support-Kanäle: Es muss mindestens ein aktiver Kanal mit dem Help Desk oder dem Konversationen-Posteingang verknüpft sein (z. B. Live-Chat, Support-E-Mail, WhatsApp, Facebook Messenger, Formulare oder Anrufe in der Beta-Version). Wenn Sie den Chat auf externen Websites einbetten, stellen Sie sicher, dass der HubSpot-Tracking-Code korrekt installiert ist.
- KI-Einstellungen und Datenfreigabe: Navigieren Sie zu Settings > AI Settings und stellen Sie sicher, dass der Zugriff auf generative KI-Tools aktiviert ist und Berechtigungen für CRM-Daten, Kundenkonvertierungsdaten sowie Dateidaten erteilt wurden.
- Abrechnungsmodell über HubSpot Credits:
- Abrechnung ausschließlich pro erfolgreicher Lösung (Resolution): Der Customer Agent verbraucht HubSpot Credits, wenn er auf Live-Kanälen eingesetzt wird. Credits werden jedoch nicht pro gesendeter Nachricht abgerechnet, sondern nur für bestätigte Lösungen: Eine Lösung liegt vor, wenn der Agent eine belegte Wissensquelle bereitstellt oder eine Aktion ausführt und innerhalb eines 72-stündigen Bewertungsfensters keine vom Kunden initiierte Übergabe an einen Menschen erfolgt.
- Unterstützungsmodus ohne Credit-Verbrauch: Teams können im Help Desk auch ausschließlich den Modus Reply Recommendations (Antwortempfehlungen) nutzen. Hier generiert der Agent Vorschläge für menschliche Mitarbeiter zur Überprüfung, was null Credits verbraucht.
- 14-tägige kostenlose Testphase: Bei der ersten Einrichtung kann eine 14-tägige Testphase aktiviert werden, in der Live-Lösungen keine Credits verbrauchen.
2. Ersteinrichtung: Agenten-Identität und Marken-Persona
Der Tonfall des Kundenservice-Agenten bestimmt die Erwartungshaltung des Kunden ab der ersten Begrüßung:
- Navigieren Sie in HubSpot zu Service > Customer Agent (oder über das Menü More).
- Klicken Sie auf Continue to agent setup.
- Agenten benennen: Vergeben Sie einen eindeutigen Namen (z. B. „Acme Support-Assistent“). Im Chatfenster erscheint der Name für den Kunden sichtbar mit dem Hinweis Powered by AI.
- Persönlichkeit (Personality) auswählen:
- Friendly (Freundlich): Aufgeschlossen, warmherzig und ermutigend.
- Professional (Professionell): Präzise, strukturiert und formell (ideal für B2B und technischen Support).
- Casual (Locker): Entspannt, modern und direkt.
- Empathetic (Empathisch): Verständnisvoll und deeskalierend – perfekt für Reklamationen und Kündigungsanfragen.
- Witty (Gewitzt): Schlagfertig, geeignet für B2C-Lifestyle-Marken.
- Use my brand voice (Markenstimme verwenden): Wenn in HubSpot ein KI-gestütztes Brand-Voice-Profil hinterlegt ist, übernimmt der Agent automatisch die unternehmensweiten Tonalitätsrichtlinien.
- Multi-Brand-Unterstützung: Unternehmen, die mehrere Geschäftsbereiche über HubSpot Brands verwalten, können für jede Marke einen separaten Customer Agent mit getrennten Wissensdatenbanken und Übergabewegen anlegen.
3. Wissensquellen anbinden: Artikel, öffentliche URLs und Dateien
Der Breeze Customer Agent antwortet ausschließlich auf Basis verifizierter Dokumente und spekuliert nicht frei.
Öffnen Sie im linken Seitenmenü Train > Knowledge und klicken Sie auf Add content:
A. HubSpot-eigene Wissensdatenbank und Webseiten
- Klicken Sie auf From HubSpot, um bestehende Portal-Inhalte auszuwählen.
- Wählen Sie Knowledge Base articles (Wissensdatenbank-Artikel), Website pages (Webseiten), Landing pages (Landingpages) und Blog posts (Blog-Beiträge) per Checkbox aus.
- Automatische Echtzeit-Synchronisierung: Sobald ein Autor einen Artikel in der HubSpot-Wissensdatenbank aktualisiert und veröffentlicht, synchronisiert der Customer Agent diesen Artikel automatisch und ohne Zeitverzögerung.
B. Öffentliche externe URLs und Subdomains
Wenn Ihre technische Dokumentation auf Plattformen wie Notion, GitBook, Zendesk oder eigenen Portalen liegt:
- Klicken Sie auf Import from public URLs, geben Sie die Basis-URL ein und bestätigen Sie mit Add.
- Aktivieren Sie Import related URLs, um bis zu 5.000 Unterseiten der Domain automatisch zu crawlen und zu synchronisieren.
- Legen Sie den Crawl-Bereich unter Which pages to import fest:
- All pages on this domain: Durchsucht die Hauptdomain und alle Subdomains.
- Pages matching this path: Beschränkt den Crawler auf ein bestimmtes Verzeichnis (z. B.
docs.unternehmen.de/support/). - This subdomain only: Durchsucht ausschließlich die angegebene Subdomain (z. B.
hilfe.unternehmen.de).
- Nutzen Sie Path filtering, um relevante Pfade (wie
/kb/) einzuschließen und irrelevante Bereiche (wie/blog/oder/karriere/) auszuschließen. Externe URLs werden wöchentlich aktualisiert; Sie können eine Synchronisierung per Klick auf Refresh erzwingen oder veraltete Pfade mit Exclude from refresh sperren.
C. Dateiuploads und interne Dokumentationen
- Wählen Sie Upload a file, um Produkthandbücher, PDFs, CSV-Dateien, Preislisten oder interne Standardarbeitsanweisungen (SOPs) hochzuladen (.pdf, .docx, .csv, .txt, .json, .md, .pptx, .html, .xml).
- Schutz interner Quellen (Citations Toggle): Wenn interne Richtlinien verwendet werden, deren Dateinamen oder Links nicht an Kunden herausgegeben werden dürfen, deaktivieren Sie den Schalter Citations. Der Agent nutzt das technische Wissen zur Beantwortung, blendet aber keine Quellenlinks oder Dokumentnamen für den Endbenutzer ein.
D. Feste Kurzantworten (Short Answers)
Für regulatorisch sensible oder exakte Definitionen (wie gesetzliche Rückgabefristen oder Fristen für Feiertagsbestellungen) klicken Sie auf Create a short answer. Definieren Sie feste Frage-Antwort-Paare mit Textformatierungen, Links oder Schaubildern.
4. Wissensgenerierung aus historischen Tickets und Konversationen
Verfügt Ihr Unternehmen noch nicht über eine lückenlose Wissensdatenbank, aber über hunderte gelöste Kundenanfragen, hilft die Funktion Generate knowledge bei der automatischen Wissensaufbereitung.
- Klicken Sie unter Train > Knowledge auf Add content > Generate knowledge.
- Wählen Sie die Datenquelle:
- Tickets: Wählen Sie All tickets (analysiert alle geschlossenen Tickets der letzten 90 Tage) oder A specific ticket segment (ein gefiltertes Segment, z. B. „Gelöste First-Level-Tickets“).
- Inbox: Analysiert Konversationen der letzten 90 Tage aus allen oder bestimmten Posteingängen.
- File upload: Manueller Upload archivierter Chat- und E-Mail-Transkripte.
- Themen-Leitplanken (Guardrails) festlegen:
- In Include topics geben Sie wiederkehrende Support-Themen ein (z. B. „Konto-Freischaltung“, „Rechnungserstellung“, „API-Authentifizierung“).
- In Exclude topics schließen Sie sensible oder kundenindividuelle Themen aus (z. B. „Individuelle Rabattverträge“, „Schadensersatz“, „Vorstandsbeschwerden“).
- Klicken Sie auf Generate knowledge.
- Entwürfe prüfen und freigeben:
- Nach der Analyse erscheint im Banner der Hinweis Review drafts.
- Die KI bündelt die Ergebnisse in Themenkarten mit vorgeschlagenen Frage-Antwort-Paaren (Q&A).
- Klicken Sie auf eine Karte, um Formulierungen anzupassen oder Links zu ergänzen.
- Klicken Sie auf Accept, um das Paar als aktive Wissensquelle zu übernehmen, Skip zum Zurückstellen oder Decline zum Verwerfen.
5. Kommunikationsrichtlinien und Verhaltensgrenzen (Guidelines & Guardrails)
Präzise Verhaltensregeln verhindern Halluzinationen und sichern die Unternehmens-Compliance:
- Gehen Sie im Menü zu Train > Guidelines.
- Kommunikationsstil (Communication style): Klicken Sie auf + Add Communication style. Vergeben Sie einen Namen und weisen Sie die Richtlinie optional bestimmten Kontaktsegmenten zu (z. B. unterschiedliche Ansprache für Enterprise-Kunden und Free-User). Formulieren Sie klare Anweisungen: „Schritte zur Fehlerbehebung immer als nummerierte Liste ausgeben; Antworten unter 150 Wörtern halten; niemals über unveröffentlichte Produktfeatures spekulieren“.
- Sicherheitsgrenzen (Guardrails): Definieren Sie tabuisierte Themen. Wenn ein Kunde nach Rechtsstreitigkeiten oder unlauteren Wettbewerbsvergleichen fragt, instruieren Sie den Agenten: „Erkläre höflich, dass dieses Thema einer individuellen Prüfung bedarf, und leite das Gespräch sofort an einen Support-Mitarbeiter weiter.“
- Prüfen Sie das Verhalten über Test oben rechts und klicken Sie auf Publish.
6. Ticket-Eskalation und Übergabe an menschliche Mitarbeiter (Handoff)
Ein autonomer Agent ist im Support nur so verlässlich wie seine Fähigkeit, komplexe Anliegen rechtzeitig an Menschen zu übergeben.
Eskalations-Auslöser (Handoff Triggers)
Unter Train > Human handoff sind standardmäßig drei Auslöser definiert:
- Geringe Zuversicht / Unbekannte Antwort: Es liegen keine ausreichenden Informationen in der Wissensdatenbank vor.
- Ausdrücklicher Kundenwunsch: Der Kunde schreibt „Mitarbeiter“, „Mensch“, „Support sprechen“ oder „Agent“.
- Agent pausiert: Der Agent wurde manuell gestoppt oder das Credit-Guthaben ist erschöpft.
Im Feld Handoff guidelines können Sie geschäftsspezifische Schlüsselwörter und Bedingungen ergänzen:
„Wenn der Kunde deutliche Frustration äußert oder Begriffe wie ‚Kündigung‘, ‚Rückerstattung‘, ‚Systemausfall‘, ‚Sicherheitslücke‘ oder ‚Vertrieb anrufen‘ verwendet, leite das Gespräch unverzüglich an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.“
Übergabemodus wählen (Edit handoff process)
- Live handoff to a human agent (Live-Übergabe): Weist das Gespräch in Echtzeit dem nächsten verfügbaren und aktiven Support-Mitarbeiter zu.
- Async handoff to a human agent (Asynchrone Übergabe): Erstellt ein Ticket und informiert den Kunden, dass sich das Team zeitnah per E-Mail melden wird.
- Don't handoff to anyone (Keine Übergabe): Der Agent versucht die Lösung allein fortzusetzen (nur für unbetreute Self-Service-Kanäle).
Routing-Ziele und Workflows konfigurieren
- Einheitliche Teamzuweisung: Wählen Sie I want to hand off all issues to the same users or teams, bestimmen Sie das Ziel-Help-Desk oder den Posteingang und wählen Sie Mitarbeiter oder Teams aus (erfordert Sales- oder Service-Seat).
- Bedingte Zuweisung per Workflow: Wählen Sie I want to hand off issues to different users or teams based on a set of conditions.
- Für Help-Desk-Kanäle binden Sie einen Ticket-based workflow ein.
- Für Posteingänge binden Sie einen Conversation-based workflow ein.
- Nutzen Sie HubSpots Vorlage Reassign Tickets for Customer Agent Handoff, um Tickets anhand von Kanal, Priorität und Kundensegment automatisch an Fachteams zu verteilen, SLA-Timer zu aktivieren und Ticket-Eigenschaften zu setzen.
Ticket-Status-Lebenszyklus (Customer Agent ticket status)
Während der Interaktion und Übergabe aktualisiert HubSpot die CRM-Eigenschaft Customer Agent ticket status:
| Statuswert | Systemzustand | Erforderliche Aktion des Support-Teams |
|---|---|---|
| Pending | Agent führt die Konversation; keine Übergabe ausgelöst. | Kein Eingreifen erforderlich. |
| Awaiting Human Assignment | Übergabe ausgelöst; Ticket im Help Desk, wartet auf Mitarbeiterzuweisung. | Warteschlange überwachen; Mitarbeiter können Tickets manuell übernehmen. |
| Handed off | Ticket erfolgreich einem aktiven Mitarbeiter zugewiesen. | Mitarbeiter übernimmt das Gespräch und sichtet den bisherigen KI-Chatverlauf. |
Verfügbarkeitsprüfung und automatische Übersetzung
- Mitarbeiterverfügbarkeit: Der Customer Agent prüft die tatsächliche Arbeitszeit und den Anwesenheitsstatus der Agenten im Help Desk (User Availability), anstatt sich nur auf allgemeine Widget-Öffnungszeiten zu verlassen.
- Übergabenachrichten: Formulieren Sie Texte für verfügbare und abwesende Zeiten (z. B. „Ich verbinde Sie jetzt mit unserem Support-Team...“). HubSpot übersetzt diese Texte automatisch in die Browsersprache des Kunden.
7. Vortest, Traffic-Drosselung und schrittweiser Rollout
Gehen Sie niemals ungetestet mit 100 % des Live-Traffics an den Start:
1. Interaktive Vorschau und Testing Insights
- Klicken Sie oben rechts auf Test [Agentenname].
- Wechseln Sie zwischen der Vorschau für Live Chat und Email.
- Wählen Sie unter Unknown die Option Test as CRM contact oder Test as a segment, um zu prüfen, wie der Agent Antworten mithilfe von Kontakt- und Firmendaten personalisiert.
- Öffnen Sie Testing Insights: Prüfen Sie genau, welche Wissensdatenbank-Artikel referenziert wurden, welche Richtlinien gegriffen haben und warum eine Übergabe ausgelöst wurde. Passen Sie Details über Coach your agent direkt an.
2. Batch-Testing
Führen Sie automatisierte Tests mit Sammlungen historischer Fragen durch, um die Lösungsquote, Quellengenauigkeit und Eskalationssicherheit vorab zu verifizieren.
3. Kanalbereitstellung und Traffic-Steuerung
- Navigieren Sie zu Deploy > Channels und klicken Sie auf Deploy agent.
- Wählen Sie den Zielkanal (z. B. Website-Chat oder Support-E-Mail).
- Definieren Sie die Working Hours: Rund um die Uhr, zu bestimmten Zeiten oder ausschließlich außerhalb der Geschäftszeiten (ideal zur Entlastung bei Nacht- und Wochenend-Tickets).
- Konversationsabdeckung (Conversation coverage): Starten Sie vorsichtig mit 10 % bis 20 %. HubSpot leitet diesen Prozentsatz zufällig an die KI weiter, während der Rest im gewohnten Mitarbeiter-Posteingang landet. Bei stabiler Performance erhöhen Sie schrittweise auf 80 % oder 100 %.
- Für E-Mail-Kanäle können Sie über Contact lists to include / exclude bestimmte Kundengruppen (z. B. VIP-Kunden) vorerst von der automatischen Beantwortung ausschließen.
- Klicken Sie auf Deploy.
8. Monitoring nach dem Launch und Wissensoptimierung
Analysieren Sie nach dem Go-Live regelmäßig die Dashboards unter Service > Customer Agent > Analyze:
- Lösungs- und Ablenkungsrate (Resolution Rate & Deflection): Messen Sie den Anteil der Tickets, die innerhalb von 72 Stunden ohne menschliche Eskalation gelöst wurden.
- Wissenslücken (Knowledge Gaps): Hier listet HubSpot Anfragen auf, bei denen der Agent mangels Dokumentation passen musste – der direkteste Leitfaden für neue Help-Desk-Artikel.
- Häufig zitierte Quellen: Identifizieren Sie Kernartikel und überprüfen Sie diese bei Produktänderungen vorrangig auf Aktualität.
- Credit-Verbrauch: Überwachen Sie das Guthaben unter Account & Billing > Usage & Limits. Bei größeren Produktüberarbeitungen können Sie den Agenten mit einem Klick temporär pausieren.
Durch strukturierte Wissensdokumentation, gezielte Nutzung historischer Ticketdaten, klare Leitplanken und die nahtlose Einbindung in die Help-Desk-Workflows des Service Hub verwandeln Support-Teams Ticket-Spitzen von einer personellen Belastungsprobe in einen skalierbaren, hochzufriedenen Kundenservice.